Результати опитування "Краща роздрібна мережа Росії, інтернет магазин в 2006 році"

Мета проекту

Визначення кращої роздрібної мережі, Інтернет-магазину по ряду параметрів, таких, як популярність торгової марки, якість обслуговування, лояльність покупців і ряду інших. Дослідження включає в себе опитування на сайті ua-mobile.com, який проводився протягом 25 днів у грудні 2006 року, а також експертні інтерв'ю. При проведенні дослідження використовувалися технології онлайн-моніторингу від Mobile Research Group, які дозволяють уникнути цілеспрямованої зміни результатів з боку недобросовісних респондентів, що підвищує точність підсумкових результатів. Експертні інтерв'ю застосовувалися для перевірки результатів онлайн-опитування та їх кореляції з дійсною ринковою ситуацією. Ця методика дозволила уникнути впливу аудиторії ресурсу ua-mobile.com і її переваг. Результати дослідження з повним правом можна віднести на весь російський ринок мобільних рітейлерів, Інтернет-торгівлі.

Результати дослідження

Дослідження представляє весь російський ринок: так, ми спостерігаємо 13 найбільших міст-мільйонерів, а також інші населені пункти, що дозволяє говорити про репрезентативність вибірки. Максимальної популярністю володіють такі роздрібні мережі, як Евросеть, Зв'язковий, що пояснюється їх широким розповсюдженням, великим числом салонів. Формально можна розділити всіх гравців на три групи:

Евросеть, Зв'язковий
Диксис, Ельдорадо, ИОН, Беталинк, Цифроград, Мвідео, Техносила
Телефорум, Телефон.ру, Ульріх, Дивізіон, Альт Телеком

При цьому лідером з продажу (остання покупка) є Зв'язковий, з невеликим відривом слідує Евросеть. Ці дані логічні, тому що тут грає роль лише число салонів. Цікаві дані про те, що покупці відвідують салони вкрай часто, 27.5 опитаних бувають в них майже кожен день, а 25.3 відсотка - від одного до двох разів на тиждень. Вкрай високі показники, які пояснюються тим, що салони стільникового зв'язку стали магазинами крокової доступності. Покупці приходять у них не тільки і не стільки за телефонами, аксесуарами, а й іншими товарами, наприклад, батарейками, оплатою різних послуг (не тільки телефонних рахунків).

Активність покупців до Інтернету в 2006 році була відносно невисокою, трохи більше половини опитаних мали досвід покупки телефону через мережу. У той же час до 65 відсотків планують покупку наступного апарату в звичайному салоні зв'язку, тому що бажають ознайомитися з продуктом до його покупки. Високою популярністю продажу через Інтернет користуються в Москві і Санкт-Петербурзі, в інших містах вони не так широко розповсюджені. При цьому Москва і Санкт-Петербург в обсягах продажів стільникових телефонів через Інтернет можна порівняти, хоча роздрібні продажі північної столиці традиційно нижче Москви. Це пояснює високий відсоток Інтернет-магазинів з Санкт-Петербурга, активність їх покупців.

Негативні емоції. Цікаво було дізнатися, яка з мереж викликає негативні емоції у покупців, тут не потрібно пояснення причин, тільки оцінка. Явним лідером стала компанія Евросеть (майже 60 відсотків опитаних, потім з великим відривом Ельдорадо (13.64 відсотка), Зв'язковий (7.85 відсотка)). Якщо проводити кореляцію між розміром, величиною мережі і результатами цього опитування, то показники Зв'язкового виявляться не такими негативними, хоча і помітними.

Компетентність консультантів. Найважливіший параметр, так як від компетентності консультанта часто залежить, чи буде надалі покупець задоволений покупкою, чи стане звертатися повторно в цей салон. Враховуючи постійну зміну кадрів в салонах зв'язку, не можна було чекати високої оцінки з цього параметру з боку опитуваних. У той же час явними лідерами стали такі мережі, як Беталинк, ИОН, Зв'язковий. Як найгірших названі Ельдорадо, МВідео.

Ввічливість консультантів. Цей параметр цікавий у зв'язці з компетентністю продавців, результати були отримані дуже цікаві. Так, самі ввічливі продавці в мережі Дивізіон, потім слід Беталинк, на третьому місці - ІОН. Негативні емоції викликають консультанти в Ельдорадо, Альт Телекомі.

Якість оформлення салонів. Оцінки користувачів були високі для більшості мереж, при цьому явним лідером виглядала мережа «ІОН» - 4.69 бала, Зв'язковий і Беталинк набрали по 4.42 бала кожен, третьою компанією став Телефон.ру - 4.37 бала. Аутсайдером виступає роздрібна мережа Альт Телеком - 3.68 бала, а також мережі салонів зв'язку Ельдорадо - 3.8 бала.

Лояльність до роздрібної мережі. Російські споживачі лояльні до роздрібних мереж не внаслідок їх торгових марок, а швидше через розташування салонів біля їх будинку, в окремих випадках окремих гравців - через якість сервісу, обслуговування, наявності кваліфікованої допомоги по певній категорії товарів. Трійкою лідерів по безумовної лояльності (покупка в тому ж салоні) є компанія ИОН, потім слід Беталинк, Телефон.ру. Мінімальною лояльністю мають покупці Альт Телекому, МВідео, Ельдорадо, тобто мереж, які позиціонують себе або є дискаунтерами.

Рівень цін. Сприйняття рівня цін в роздрібних мережах є цікавим фактором. Так, для компанії Евросеть оцінка опитаних цін як високих або вище середнього сукупно склала 33 відсотки, для Dixis - 33 відсотки, а от для ІОН - 59 відсотків. Високим рівнем цін характеризують мережі побутової електроніки, наприклад, МВідео. Мінімальними цінами опитані вважають такі в Дивізіоні (18 відсотків), ультра (15 відсотків), Беталинк (13 відсотків). В оцінках цін на рівні середніх або більш низьких лідирує компанія Telephone.ru (82%), Альт Телеком (74%), Зв'язковий (72%), Ельдорадо (87%). Саме цей ціновий сегмент ми визнали значущим для споживачів і оцінку проводили для даного параметра по ньому.

Покупка аксесуарів. Високий рівень продажів аксесуарів при продажу телефону говорить завжди про хорошу техніку продажів, коли продавець здатний продати одній людині максимальне число товару. У той же час покупка аксесуарів в іншій мережі завжди говорить про зворотнє (також можлива відсутність широкого асортименту аксесуарів). Ми вирішили взяти різницю цих двох параметрів для оцінки умінь продавців. Відповідно, з числа відповідали позитивно про купівлю аксесуарів з телефоном ми відняли число тих, хто придбав аксесуари в іншій мережі. Лідером стала компанія Беталинк - 46 відсотків (число купили аксесуари - 53 відсотки), ІОН - 38% (45%), а також Зв'язковий - 43% (36%). Для порівняння: цей показник в Евросети становить 34 відсотка, що досить високо. Найгірший показник у Ельдорадо - 3 відсотки.

Суміжні товарні групи. Враховуючи, що салони стільникового зв'язку - це магазини крокової доступності, нам було цікаво, хто з гравців використовує дану перевагу і активно пропонує інші товарні групи. Очевидно, що мережі побутової електроніки за цим параметром повинні були виглядати чудово. Дійсно, так і вийшло. Так, в МВідео 75 відсотків опитаних бачать інші цікаві для себе товари, в Ельдорадо - до 60 відсотків. У традиційних мережах, орієнтованих на продаж мобільних телефонів, хорошу позицію займає ІОН - 54%, Ультра - 50%, а також Телефон.ру - 42%. Купівля мр3-плеєра можлива в наступних мережах: Беталинк - 20%, Телефорум - 18%, Цифроград - 17%. Для цифрових фотоапаратів відповіді розподілилися так: Телефорум - 44%, Евросеть - 28%, Беталинк - 25%.

Результат цікавий тим, що наочно демонструє зростання продажів непрофільних для салонів стільникового зв'язку товарів.

Як вільного питання ми запропонували висловити свої побажання до роботи салонів зв'язку опитуваних, наведемо основні напрями відповідей для всіх гравців:

Підвищення рівня компетентності консультантів (на думку покупців, консультанти погано знають функції телефонів та інших пристроїв, які продають, особливо це стосується аксесуарів, наприклад, Bluetooth-гарнітур, часто не можуть відповісти на питання відвідувачів. Наприклад, не знають, як відкривається слот для карти пам'яті, як працює та або інша функція і т.д.)
Знайомити консультантів з новими моделями (проводити для консультантів навчання за новим моделям, щоб вони могли пояснити і показати, як що працює)
Консультанти повинні знати асортимент товару, що є в наявності в салоні (покупці відзначають, що консультанти не завжди знають, що, власне, є в наявності, погано орієнтуються на полицях)
Підвищення рівня обслуговування (консультанти впадають у крайнощі, або взагалі не звертають уваги на покупців, або бувають надто нав'язливі. Найчастіше консультанти бувають нечемні з покупцями)
Помітна текучка кадрів, як наслідок - низький професіоналізм консультантів
Відмовитися від політики «впарювання» потрібних марок та моделей (це в більшості випадків помітно і викликає негативне враження у покупців)
Більше об'єктивності (консультанти не завжди звертають увагу на побажання покупця і пропонують їм не той апарат, який відповідає запитам покупця, а той, який треба продати)
Інформація на цінниках, де зазвичай вказуються основні характеристики моделі, повинна бути чіткою і зрозумілою (покупці відзначають, що інформація на цінниках часто буває незрозумілою або помилковою, вказуються неіснуючі функції і т.д.)
Побільше акцій з подарунками покупцям
Збільшити асортимент

Підсумкова оцінка компаній проводилася на підставі аналізу всіх параметрів, а не тільки окремих з них. Так, вага такого параметра, як суміжні товарні групи, був прийнятий нами як мінімальний, а всі інші параметри оцінювалися з тим же ваговим коефіцієнтом. Негативне сприйняття компанії впливало на підсумкову оцінку (вичитали бали). У результаті ми виділили чотири мережі, які забезпечують найвищу якість обслуговування в Росії сьогодні, це: Беталинк, ИОН, Зв'язковий, Телефон.ру.

Відштовхуючись від кількості балів, розподіл виглядає наступним чином:

ІОН - 22 бали
Беталинк / Телефон.ру - 12 балів кожен
Зв'язковий - 10 балів (штраф за негативні оцінки)

Враховуючи різну кількість салонів в кожній з мереж і різне географічне положення, наприклад, ІОН представлений, по суті, тільки в Москві, ми ввели поправку на величину мережі. Число салонів зв'язку у власності кожної компанії:

ІОН - 50, Москва
Зв'язковий - 1161, Росія
Беталинк - 630, Росія
Телефон.ру - 300, Росія

Підсумковий результат став у якійсь мірі несподіваним для нас, з невеликим відривом від роздрібної мережі Беталинк лідирує Зв'язковий. Дана мережа в 2006 році стає «Кращою роздрібною мережею Росії. Версія ua-mobile.com ».

Список кращих роздрібних мереж 2006 року відбудеться з, - Зв'язковий, Беталинк, Телефон.ру, ИОН.

Оцінений Інтернет-магазину не носила композитного характеру, користувачі або вибирали магазин зі списку, або вписували його адресу. Дані, які були отримані, дивним чином відрізняються від стереотипів, що склалися на ринку, а також обсягу бізнесу різних гравців. Ми припускали, що Telephone.ru буде одним з лідерів, але компанія не увійшла навіть до п'ятірки. Високий рівень активності користувачів в Санкт-Петербурзі типовий. Нам залишається тільки констатувати, що вибором опитаних став магазин Ультра, він лідирує з великим відривом від найближчих конкурентів і стає кращим Інтернет-магазином мобільних телефонів Росії в 2006 році.