Ода запчастини

Багато користувачів мобільних телефонів, яким з тих чи інших причин довелося відвідати сервіс, готові нарікати на кого завгодно, на приймальника, майстри, бюрократію, роботу служби перевірки, але мало хто з них замислюється, що довгий термін ремонту може бути пов'язаний з банальною відсутністю запчастин . У це важко повірити, чи не так? Раз ви займаєтеся сервісом, значить, у вас повинні бути величезні склади, забиті всім необхідним. Але насправді це зовсім не так. Як йде справа з запчастинами в реальності, розповість Геннадій Данилов, генеральний директор компанії «Сервіс.ОК».

MR: Отже, Геннадій, чи є запчастини проблемою для сервісу?

Г.Д.: Так, і ще який. Причому про неї знають не тільки виробники, сервіс-центри, а й кінцеві користувачі, бо саме їм в кінцевому підсумку доводиться чекати. Довгі терміни ремонту часто пояснюються саме цим: на складі сервісів просто немає необхідних комплектуючих. А ось чому їх немає - ніхто не знає. Для того щоб хоч якось розібратися, потрібно розповісти про всю ланцюжку, а саме як запчастини надходять до замовника. Для прикладу візьмемо якогось виробника, зауважу, що описаний принцип роботи поширюється на більшість компаній.

MR: Що ж, як я розумію, це практично детективна історія ...

Г.Д.: Так, так воно і є. Отже, у нас є виробник, він робить цілком пристойні апарати, але трапляються проблеми з деякими електронними компонентами. Якщо трапилася проблема масова, то, як правило, це веде до обурення на ринку через відсутність сервісу за цими моделями. Чому це відбувається? Бо запчастини, що використовуються при складанні, здебільшого виробляються сторонніми постачальниками. Це невеликі фірми, хтось спеціалізується на виробництві пластику, хтось - на виробництві дисплеїв, електронних компонентів, і всі ці постачальники повинні вчасно постачати запасні частини. Компоненти для побудови та запчастини для сервісу повинні бути якісними, якщо раптом відбувається помилка при проектуванні (запчастина, наприклад, виявилася не того розміру, складу, вона тріскається на морозі або відлипають на сонці), то дуже терміново проводять дослідження, змінюють склад. Але тут виникає парадокс: у першу чергу такі запчастини потрібні самій «батьківського» фірмі для продовження виробництва. А це величезна машина, яку складно зупинити, і якщо зупинити, то будуть величезні збитки. Якщо запчастина має епідемічну проблему, то потрібно швидко знайти нового постачальника або домовитися зі старим постачальником про зміну комплектуючої. Всі запчастини, які будуть випускатися з новим номером, перш за все підуть на виробництво, і десь місяць-півтора сервіс не буде отримувати запасних частин необхідної якості.

MR: Тобто старі запчастини не можна використовувати, а нових ще немає?

Г.Д.: Так, саме так. Виникає невдоволення користувачів. Далі, все-таки постачальник для виробника налагодив масовий випуск запчастин, вони потрапляють не тільки на виробництво, а й в сервісний департамент, ці запчастини потрібно буде відвантажити в сервісні центри. Якщо виробник сам займається доставкою цих запчастин, то тут все ясно - розміщується замовлення, вони доставляються до Росії, і починається розсилка по сервісним центрам. Якщо не займається, то виникає ще один проміжний етап - дистриб'ютор або сервісні центри, що мають канали доставки, повинні запчастини ввезти. Як правило, і перші, і другі використовують сірі канали ввезення, ніхто не займається їх розмитненням «по-білому», не тому, що це дорого, а тому, що оформлення величезного переліку запасних частин представляє собою величезну бюрократичну проблему, забирає багато часу. Відповідно, великий ризик, що запчастини можуть зависнути на кордоні. Так от, до того місяця-півтора, які були необхідні для випуску нової комплектуючої, потрібно додати ще невідома кількість часу, який знадобиться для ввезення в країну. Припустимо, запчастини потрапили в Росію, потрібно розподілити їх між сервісними центрами. Добре, якщо у дистриб'ютора є програма, яка відстежує замовлення, робить прогноз, послідовність видачі, і добре, якщо дистриб'ютор не схильний зрубати зайву копієчку і переставити в черзі бажаючих. Якщо все працює правильно, то десь протягом тижня ці запчастини будуть перепаковані і відправлені за адресами. Але для того щоб вони пішли, сервісним центрам потрібно заплатити. Уявіть, запчастина упакована, все готово до відправки, але от грошей за неї все немає і немає від сервісного центру. Адже багато СЦ просто не мають обігових коштів, для того щоб вчасно викупити запасну частину, чекають якогось платежу, ще якихось речей і т.д. Багато СЦ мають достатньо обігових коштів, але це теж процес, повинні бути грамотні люди, які керують фінансами і пересуванням оборотних коштів. Як правило, ні ті, ні інші не справляються з постачанням запчастин своєчасно - це додає як мінімум дві-три тижні до загального часу доставки. Зауважу, що це умовно ідеальна схема ...

MR: Цікава ідеальна схема, якщо проходить стільки часу ...

Г.Д.: Проте, при всіх її недоліках вона близька до ідеалу. Адже тут ми не врахували випадковостей, які обов'язково присутні в реальному житті. Наприклад, у сервісного ринку є дуже недобра особливість: апарати нової моделі мають яскраво виражений пік дефектів - два-три місяці, а запчастини поставляються приблизно стільки ж. І керівництво сервісних центрів, якщо це досвідчені люди, прекрасно знає, що замовляти багато запчастин можна. Великий ризик, що хтось в іншому сервісному центрі отримає ці запчастини раніше, зніме цю проблему, і коли прийдуть запчастини для інших сервісів, то вони вже будуть просто-напросто не потрібні. Стануть витраченими даремно грошима, якщо завгодно. Тому у відповідального за поставки людини завжди в голові крутиться запитання: «Скільки замовляти?» І навіть у разі епідемічної проблеми часто замовляється 10-15 комплектуючих. Вони приходять, моментально поглинаються, а кількість телефонів, що чекають ремонту на складі, не зменшується. І все це може легко розтягтися на півроку і більше.

MR: Геннадій, от, припустимо, така ситуація. Є телефонна «хвороба», апарати надходять в сервіс, сервіс їх приймає для ремонту, але відремонтувати не може, тому що немає оборотних коштів для закупівлі комплектуючих ... Так може бути?

Г.Д.: Це тільки здається смішним, але так часто буває. Причому керівництво сервісів, які потрапили в таку ситуацію, часто не визнає себе винним, а винен когось іншого, наприклад, виробника. Але винен, в будь-якому разі, саме сервіс, тому що немає оборотних коштів, а для покупки запчастин потрібні великі кошти. Коли ми говоримо про сервіс - полагодив телефон, заробив десять доларів - то забуваємо про те, що ремонт вимагає запчастини на складі, що чекає свого часу. А якщо вона лежить на складі, то це означає, що за неї заплачено, гроші витрачені. Добре, якщо оборот по запчастинах укладається в два місяці, насправді гроші, вкладені в покупку комплектуючих, повертаються набагато довше. Для прикладу візьмемо таку ситуацію: допустимо, ми купуємо запчастину, нехай це буде дисплей вартістю 50 доларів. Ціна досить усереднена. Купуємо їх у кількості 10 штук - це не багато, всього ми витратили 500 доларів. Купили, поклали на поличку. Сам процес покупки - це тиждень або пара тижнів. Приходить клієнт, просить поміняти дисплей (у нас гарантійний випадок, щоб було простіше, про негарантійних випадках ми ще поговоримо). Ставимо цей дисплей по гарантії. В кінці місяця пишемо звіт виробнику: в ремонт такий-то витрачений дисплей вартістю 50 доларів. За стандартним договором мінімум 15 днів відведено на перевірку гарантійного звіту виробником. Припустимо, все нормально, і виробник підтверджує даний ремонт як гарантійний. Можемо виставляти рахунок. Якщо нам дуже треба, дуже потрібні гроші, то рахунок ми зробимо в той же день і відразу ж надішлемо виробнику. І будемо чекати ще 15 днів (у деяких виробників місяць і більше) приходу грошей. Про такі дрібниці, як день на конвертацію валюти, я і говорити не буду. Таким чином, 500 доларів оборотних коштів до нас повернуться мінімум через 2 місяці. А що таке 10 дисплеїв для СЦ? З негарантійних випадками ситуація, звичайно, набагато краще - клієнт платить відразу, і не 50 доларів, а більше. Ось і «йдуть» запчастини туди, де ефективніше.

До речі, 50 доларів наведені виключно для прикладу, не намагайтеся перерахувати, скільки на вас «наварив» СЦ. Більшість дисплеїв коштує набагато дорожче.

Розмовляв Сергій Завацький
Опубліковано - 20 грудня 2006

Є, що додати?! Пишіть ... eldar@ua-mobile.com

Новини:

23:50, 20 січня: Huawei Honor у продажу тепер з Android 4.0

20:08, 20 січня: Samsung випустить телефони Joy і Fresh?

19:34, 20 січня: Карти Bing отримають брендування Nokia у всіх WP7-смартфонах

19:15, 20 січня: ZTE виплачує від 15 до 20 фунтів за смартфон Microsoft

18:11, 20 січня: HTC представить перший чотирьохядерний смартфон 26 лютого?

17:59, 20 січня: Вчені об'єднали сонячну батарею з OLED-екраном

17:45, 20 січня: Абоненти МТС-України пішли в інтернет

17:43, 20 січня: Google оголосила фінансові результати за 4-й квартал і фіскальний 2011

21:08, 19 січня: 3M Smart Pen 300 - стилус для смартфонів і планшетів