Приміщення для сервісу

У черговому матеріалі, присвяченому сервісного бізнесу (з попередніми матеріалами ви можете познайомитися тут , тут і тут ), ми поговоримо про вибір приміщення для сервіс-центру, його особливості. Розібратися в питанні нам допоможе Геннадій Данилов, генеральний директор компанії «Сервіс.ОК».

- Отже, Геннадію, розкажіть про методику пошуку приміщення для сервісу? Є які-небудь спеціально обладнані приміщення, які можна купити або орендувати?

- Спеціально обладнаних приміщень для сервісу знайти неможливо, якщо тільки не купити або орендувати приміщення, яке займала інша сервісна компанія. Та це й не потрібно. Краще всього обладнати приміщення під сервіс з нуля, тоді можна все зробити «красиво», під свої потреби. Що стосується пошуку приміщення, то тут однозначної відповіді бути не може - кожна людина, яка займається цим бізнесом, зрозуміє мене. Як і в будь-якому іншому справі, є дуже багато чинників, які повинні бути дотримані, але часто недолік грошей, часу, досвіду (потрібне підкреслити) не дозволяє це зробити. Величезне значення має його величність випадок, це теж відноситься до будь-якого бізнесу. Хоча якщо так званий «випадок» підвернувся, це говорить тільки про завзятість бізнесмена, який хотів чи шукав що-небудь. Наприклад, що стосується нашої компанії. Майданчик в Зеленограді на території заводу мікроелектроніки була знайдена завдяки саме випадку. До речі, до слова про спеціально обладнаних приміщеннях: приміщення, раніше слугувало для мікроелектроніки, ідеально підходить для сервісу. Хоча наше приміщення і вимагає певних доопрацювань, але це вже наслідки «смутних часів». Наприклад, нам ще не вдалося відновити приміщення до кінця. Що стосується нашого відділення в Санкт-Петербурзі, то там ситуація зовсім інша - ми довго шукали відповідний варіант, і в результаті компанія викупила перший поверх житлового будинку.

- Наскільки сумісна робота сервісу з приміщенням у житловому будинку?

- Хм ... Умовно сумісна, природно, приміщення на території заводу більш пристосоване до виробництва. Але й у того, і в іншого варіанту є свої достоїнства і недоліки. Скажімо, одне з основних вимог, які пред'являються до приміщення для сервісу, - це надійне живлення, електрика в промислових масштабах. Тут, природно, на першому місці наш офіс в Зеленограді, там проблем з харчуванням не виникає. Що стосується квартири, то пояснювати нічого не треба - іноді бувають відключення, скаче напруга і інші «радощі життя». Проблеми можна вирішити покупкою джерел безперебійного живлення (що ми, власне, і зробимо), але це досить витратний шлях. Наприклад, установка дизель-генератора обійдеться в кілька тисяч доларів. Потім, в сервісному приміщенні повинні бути гарна система вентиляції, заземлення (звичайна не підходить), спеціальне покриття підлоги, антистатична меблі. Так, ще не варто забувати про якісний Інтернет (якісний в плані швидкості і надійності) і зв'язок. Хоча якщо є хороше з'єднання з мережею, то і з телефонним зв'язком все буде в порядку. Тут особливих переваг немає ні в того, ні в іншого варіанту - і в Зеленограді, і в Санкт-Петербурзі ми змушені вирішувати задачі різними шляхами.

- Які кімнати повинні бути в приміщенні для сервісу?

- Відповім, використовуючи як приклад наш Зеленоградський СЦ. Хоча, звичайно, багато речей хотілося зробити красивіше, але необхідно враховувати, що це приміщення не належить компанії, і тут я постійно ходжу «по лезу бритви» між більш-менш прийнятними умовами і небажанням вкладати гроші в місце, яке скоро доведеться змінити. Але не суть, повернемося до нашого питання. Отже, наше приміщення номер один - це приймання. Це, звичайно, не зовсім правильно - по ідеї, приймання повинна працювати окремо від основного офісу, але зараз ми обслуговуємо тільки корпоративних замовників, і це цілком виправдано. Назвемо її дилерської прийманням. Як виглядає дилерська приймання - ви можете побачити на фотографії. У цій кімнаті багато стелажів, на яких стоять телефони, кожен вступник в сервіс апарат заноситься в базу даних і чекає свого часу. Коли потрібний час настав, апарат надходить техніку-діагност для тестування радіопараметров та діагностики. Як тільки несправність виявлена, телефон переходить в руки інженеру-ремонтнику. Після її усунення телефон відправляється на склад. І діагности, і інженери знаходяться в одному приміщенні. Скоро ми плануємо вивести відділ вхідного контролю в окреме приміщення. Крім того, зверніть увагу на те, що багато вільного простору, інженери не сидять один в одного на головах, не штовхаються в проходах, стелі високі - людям вільно працюється, легко дихається.

Спочатку телефони потрапляють на приймання та якийсь час знаходяться тут, на затишних стелажах

До технікам-діагностів апарат потрапить упакованим в заклеєний пакет з штрих кодом

Спочатку телефони потрапляють на приймання та якийсь час знаходяться тут, на затишних стелажах

Тестування радіопараметров

При тестуванні радіопараметров використовується спеціальна SIM-карта

Робочі місця інженерів-ремонтників

- До речі, про повітря: Зеленоградський офіс оснащений кондиціонером?

- На підприємстві, де ми знімаємо приміщення, була дуже потужна система вентиляції. У радянські часи це був завод, який випускав мікроелектроніку, обладнаний за першим розрядом. Система вентиляції тут була організована досить цікаво - повітря нагнітався в приміщення, і пил буквально виштовхує. На жаль, розвал СРСР торкнувся і цієї системи - вона була майже повністю виготовлена з нержавіючої сталі, як ви розумієте, тепер від неї залишилися ріжки та ніжки. Тому проблема кондиціонування для нас зараз дуже актуальна, хоча я, честь по честі кажучи, упустив її з уваги на певному етапі.

- Чому?

- Майданчик в Зеленограді була знята випадково, через друзів. Як я вже говорив раніше, у нас були ДУЖЕ обмежені терміни, досить сказати, що ремонт в основних приміщеннях відбувався в перші два тижні після Нового року (знайти робітників, як ви розумієте, було архіскладно, складніше було тільки утримати їх). Після косметичного ремонту ми зайнялися підлогою - укладанням спеціального антистатичного лінолеуму. Потім встановили меблі, обладнання. Багато-багато разів мені нагадували про кондиціонери, та я й сам про них прекрасно пам'ятав ... Загалом, поки грім не вдарить, мужик не перехреститься - як тільки в червні настала спека, я почав серйозно вирішувати цю проблему. До речі, про спеку: потрібно врахувати, що за радянських часів місця для вікон не шкодували - уявіть собі вікно розміром 3х6 метра, а в нашому офісі таких 6. Влітку поруч з такою «лупою» знаходитися просто неможливо, тому ми закрили кілька вікон фольгою. Взимку картина не краща - це не звичні євровікна, герметичністю тут і не пахне, тому крізь численні щілини в рамах віють холодні вітри. Всі ці проблеми, природно, переборні, однак на перших порах краще уявляти собі, з чим можна зіткнутися.

Той самий антистатичний лінолеум - за зовнішнім виглядом нічим не відрізняється від звичайного

- Ви говорили про антистатичному лінолеумі, а в Санкт-Петербурзькому відділенні він теж використовується?

- Ні, там ми підійшли до вирішення питання більш серйозно, адже те приміщення належить нашій компанії. Тому замість лінолеуму там використовується епоксидна суміш. Ми домовилися з фінською компанією Armeka Engineering, що професійно займається антистатичними покриттями і матеріалами, - підлоги будуть заливати за сучасною технологією і під професійним контролем. Фінські колеги пообіцяли, що покриття прослужить десятки років без втрати якості.

- Якими якостями повинна володіти меблі, яка використовується в сервісних приміщеннях?

- Вимога, по суті, єдине - вона повинна мати антистатичні властивості. Ну і, звичайно, вона повинна бути зручною. Природно, ці робочі столи ми встановили тільки для техніків-діагностів і інженерів, на приймання та на звичайному складі в них немає потреби.

Так виглядають робочі місця техніків-діагностів, всі меблі володіє спеціальними властивостями

- Що стосується складу, як він повинен бути організований?

- Це окрема наука. Але на практиці це роблять хто як вміє. У нас два приміщення під склад. Одне невелике в антистатичному виконанні. У ньому знаходяться запчастини та телефони, які очікують ремонту або вихідного контролю. Ми його називаємо оперативний склад. На оперативному складі знаходиться тільки те, що потрібно сьогодні для роботи, що називається, під рукою. Великий склад (відносно, звичайно) - це склад приймання та відправлення телефонів, зберігання запчастин в коробках.

Склад - на фотографії стелажі з зап. частинами

- Чи є окреме приміщення для серверної?

- Так, є. У наш час це обов'язкова річ, адже кожен апарат потрапляє в сервісну базу даних, плюс ми намагаємося фотографувати не тільки плати, а й зовнішній вигляд надійшов в сервіс апарату (щоб потім не було претензій у замовника). Плюс до того є ще ремонтна документація, сервісне ПЗ і т. д. і т. п. Весь цей масив інформації важливий для компанії так само, як і здоров'я персоналу - як і у випадку з людьми, якщо база раптом «захворіє», то це серйозно позначиться на справах компанії (зі знаком «мінус», природно). Щоб усе це надійно працювало, ми розміщуємо це все на окремих серверах, як і належить - сервер бази даних, сервер домену, файловий сервер, поштовий сервер. Крім того, ще купа всякого заліза - Рутерем, хаби, фаєрволи. Думаю, розповідати далі, наскільки необхідна серверна, потреби немає. Що стосується самого приміщення, то поки не все ідеально - потрібна система підтримки температури, ми встановимо її найближчим часом.

- Як організовано прийом телефонних апаратів в ремонт?

- У Зеленоградском СЦ з цим можуть з'явитися проблеми, коли у нас зростуть обсяги ремонтів. СЦ знаходиться не на першому поверсі, вантажний ліфт є. Але, в принципі, все це неістотно - якщо ми будемо ремонтувати 10000 телефонів на місяць, потрібно буде піклуватися про збільшення штату техніків та інженерів, а з доставкою телефонів в СЦ і з СЦ розібратися набагато простіше.

- Геннадій, вкладаючи гроші в ремонт Зеленоградського офісу, ви не бажаєте про те, що одного разу може виникнути якась причина, і доведеться залишити це приміщення?

- Як я вже говорив, обладнуючи цей СЦ, нам постійно доводиться ходити по лезу бритви - потрібно забезпечити прийнятні умови праці і в той же час не викинути гроші на вітер. Тому ми використовуємо різні хитрощі - я вже згадував про більш дешеве рішення з підлогою, косметичний ремонт теж не ідеальний, але досить гарний і т. д. З іншого боку, невідомо, наскільки тут затримається наша компанія, ми ведемо переговори про купівлю цього приміщення, чим вони закінчаться - невідомо. Рада, що я можу дати всім людям, які планують зайнятися сервісної діяльністю, - краще все-таки створювати сервіс на базі свого приміщення. Це запорука позбавлення від маси головного болю в майбутньому і прекрасна можливість обладнати його гідно, без оглядки на мінливості долі.

У наступному матеріалі ми поговоримо про персонал сервісної компанії.

Обговорити цю новину ви можете тут>>>

Розмовляв Сергій Завацький
Опубліковано - 5 липня 2006

Є, що додати?! Пишіть ... eldar@ua-mobile.com

Новини:

20:39, 07 грудня: Gigabyte GSmart G1345: двухсімочний смартфон на Android 2.3