Що приховує гарантійний талон?

У більшості користувачів мобільних телефонів слова «гарантія», «сервісний центр», «післяпродажне обслуговування» викликають приблизно таку ж реакцію, як «стоматологічний кабінет», «заморозка», «шістку будемо видаляти». Але що поробиш, природа не дала нам зубів з металокераміки від народження, і немає ще поки наднадійною трубки. Тому й до походу до стоматолога, і до відвідування сервісного центру потрібно бути внутрішньо готовим. Сьогодні ми спробуємо зазирнути за зворотний бік гарантійного талона і перейнятися сервісним лаштунками - нашим провідником виступить Геннадій Данилов, директор сервісного центру «Сервіс.ОК».

MR: Отже, Геннадій, що ж стоїть за гарантійним талоном, який отримує споживач разом з новеньким телефоном?

Г. Д.: Як це не парадоксально, людина отримує велику надію, по ходу інтерв'ю стане зрозуміло, чому це так. Справа в тому (і не думаю, що це великий секрет), що при виробництві високотехнологічних виробів, у тому числі і мобільних телефонів, допускається певний відсоток браку. Щоб знизити цей відсоток, виробник повинен підвищити надійність пристроїв, ну, а підвищення надійності - це більш дорогі комплектуючі, додаткові витрати на випробування, діагностику і т. д. - в результаті переростає вартість телефону, а це неприйнятно. Так що сервісний центр - це необхідна ланка в ланцюжку ринкової, саме тут повинні допомогти споживачеві, який зіткнувся з тими чи іншими проблемами, в тому числі й «вродженими» (той самий відсоток браку). До того ж, чим більше додаткових функцій отримує «мобільник», тим частіше споживач стикається з необхідністю оновлення ПЗ, «лікування» тих чи інших софтварних проблем в умовах сервісу. Хоча, як ви прекрасно знаєте, існує російська специфіка - багато власників «мобільників» займаються перепрошиванням самостійно. І не тільки перепрошиванням, але і написанням свого софта, прикрасами інтерфейсу і т. д.

- Як організовано сервіс у нашій країні? Компанії-виробники, приходячи на наш ринок, будували власні ремонтні майстерні?

- Ні, все було інакше. Вендори використовували і використовують до сих пір дві схеми в організації сервісного обслуговування. Перша схема - все, що стосується сервісу, віддається на відкуп дистрибуторам, природно, вони отримують за це певні бонуси, знижки, підтримку і т. д. Другий шлях - звернутися до незалежної сервісної компанії. І в тієї, і в іншої схеми є свої плюси і мінуси. Наприклад, що стосується «кишенькового» дилерського сервісу, є така річ як «приписка». Уявіть, що у вас під рукою є склад з телефонами, а ви працюєте в сервісі, який повинен обслуговувати ці телефони в разі проблем. Робиться так: береться новісінький апарат, списується IMEI, до бланку додається опис проблеми та доповідь про рішення, після чого телефон знову потрапляє на склад. Всі раді і задоволені, крім вендора, який повинен буде оплатити працю таких «фахівців». Щоб не бути голослівним, скажу, що саме від приписок намагаються захиститися деякі виробники (наприклад, корейські), все більше ускладнюючи систему роботи з гарантійними талонами. Це додаткове навантаження на сервісний центр, а й додатковий захист від специфіки нашого ринку, якщо це можна так назвати. До того ж сервісний центр при компанії-продавця не завжди коректно обслуговує апарати, куплені в інших мережах, ведеться підкилимна боротьба: «Треба було брати телефон не у Пупкіна, а у нас, тоді і з сервісом все було б нормально». Плюс першої схеми полягають в тому, що виробник отримує мережа СЦ скрізь, де є дилери. Що стосується незалежних сервісних центрів, то ця схема зараз стає все більш і більш цікавою для вендорів. Вважаю, що на даний момент більшість з них орієнтується на сервісні компанії, що мають розвинену мережу майстерень у великих містах Росії. Природно, мають значення і рівень сервісу, і кваліфікація персоналу, і сучасні способи управління, контролю; ну, і не можна забувати про те, що незалежний СЦ не пов'язаний з дилером і не буде «тиснути» на вендора.

- Що мається на увазі під тиском?

- Почнемо з того, що виробники дбають про свого покупця, хочуть, щоб він отримував якісне сервісне обслуговування і не втрачав віру в марку. Але є реальна ситуація на ринку, а вона така, що є дефіцит сервісу. На ринку працює конгломерат великих незалежних сервісних компаній, всі вони приблизно одного рівня, у них є безліч хороших сторін, але вони зупинилися, працюють за класичною схемою. Адже практично всі незалежні сервіси виросли з побутових, а основний принцип побутового сервісу - відстеження ремонту по факту. Наприклад, візьмемо таку ситуацію: зламався телевізор. У сервісі шукають несправність, знаходять її, якщо на складі є необхідна запчастина, то усувають несправність, якщо запчастини немає - замовляють її. Клієнт чекає два тижні (стандартний термін), потім забирає свій апарат. Як правило, без всяких скандалів, стресів і іншого. І навіть відсутність улюбленого холодильника не доставляє проблем. Але з стільниковими телефонами ситуація зовсім інша! Почнемо з того, що більшість споживачів буквально ні дня не можуть прожити без свого апарату, ставляться до нього з особливою любов'ю. Тому, коли мова йде про очікування більшому, ніж два-три дні, практично завжди починається обурення, нерви та інше. Ну, а далі, після виходу поправки до «Закону про захист прав споживачів» (коротко, мова йде про можливість обміну техніки протягом гарантійного терміну) років три тому, споживачі при кожному зручному випадку почали домагатися обміну зламався, завислого або просто «глючной» телефону на новий апарат. Навіщо чекати, коли можна взяти новий? Виробники та постачальники отримали множинні повернення, ну, а ті дилери, які паралельно здійснювали сервісну підтримку, почали тиснути на виробників, щоб ті покращували якість мобільних телефонів (ще раз згадаємо про запланований шлюб). Я утрирую, звичайно, але справа йде приблизно так. На мій погляд, влітку 2006 року ситуація досягне апогею, і багатьом виробникам доведеться приймати рішення: з ким далі співпрацювати в плані сервісного обслуговування.

- А чи є можливість скоротити термін ремонту мобільного телефону?

- На даний момент загальноприйнятий термін сервісу - три дні. При цьому більшість сервісників розуміють під терміном сервісу термін ремонту. Насправді це не так: як мінімум один день йде на доставку апарату з приймального пункту в майстерню, один день на доставку клієнту готового апарату - разом на виявлення проблеми, її рішення та перевірку залишається всього один день.

- Але чому так багато часу йде на доставку апарату?

- Приймання - це, сама по собі, складна організація, існують певні процедури прийому-передачі, вони потребують часу.

- Геннадій, а чи достатньо одного дня для ремонту стільникового телефону?

- Скажу так: за добу можна усунути практично будь-які дефекти, але існує якась кількість «важких випадків». І ось з ними-то справа йде найцікавіше. Повернемося до такої «простий» речі, як телевізор. Як правило, тут досить легко виявити проблему (тим більше, більшість з них давно відомі) і, при наявності запчастин, усунути її. З мобільниками ситуація набагато складніше - є ряд відомих проблем, але є і не піддаються явної діагностиці «хвороби». Тому справа іноді закінчується банальною зміною ПЗ, після чого апарат йде до свого власникові. Зрозуміло, що через деякий час йому доведеться знову відвідати СЦ.

- Судячи з усього, багато залежить і від кваліфікації майстра ...

- Майстер, якою б високою кваліфікацією він не мав і яким би дражливим не був, змушений у стислі терміни провести діагностику і провести ремонт. До того ж майстру необхідно годувати сім'ю, а в більшості сервісних компаній заробітна плата майстрів складається з фіксованого окладу з премією, яка залежить від кількості відремонтованих апаратів. При такій схемі роботи, яка існує зараз, швидкість впливає на якість, а з іншого боку, чим більше часу буде витрачено на ремонт, тим частіше споживач буде замислюватися: «А чи не поміняти мені апарат?»

- У деяких сервісних центрах на час ремонту споживач отримує трубку у тимчасове користування ...

- Це зовсім не панацея. Припустимо, ви купили телефон за 700 у. е., і він у вас зламався. До речі, нові телефони ламаються, як правило, протягом 1-2 тижнів використання. Є таке поняття, як «графік відмов», саме в цей період він досягає пікових показників. У цьому немає нічого дивного: якщо був дефектний компонент, то він проявляє себе досить швидко. Так от, ваша нова трубка, що стоїть чималих грошей, раптом відмовляє - природно, ви розгнівані. Ви йдете в сервісний центр, а там вам кажуть: «Для якісного ремонту потрібен тиждень, на цей час ми вам видамо інший апарат». Швидше за все, це буде мобільник з розряду «бюджетнішими нікуди». Ваш гнів нікуди не подівся (тільки збільшився, швидше за все) і виникає думка: «Та навіщо паритися, піду я краще його на новий поміняю».

Про те, як може виглядати сучасна сервісна компанія, читайте наступного тижня.

Обговорити цю новину ви можете тут .

Розмовляв Сергій Завацький
Опубліковано - 9 червня 2006

Є, що додати?! Пишіть ... eldar@ua-mobile.com

Новини:

20:39, 07 грудня: Gigabyte GSmart G1345: двухсімочний смартфон на Android 2.3