Ремонт за 20 хвилин або досяжний ідеал

У нашій першій публікації, присвяченій сервісу (познайомитися з нею ви можете тут ), ми з'ясували, як вендори організують сервісну підтримку в нашій країні, ніж ремонт телефонів відрізняється від ремонту холодильників, що ховається за триденним терміном ремонту і чому не всі дефекти можливо усунути. У даній статті мова піде про те, як може виглядати ідеальна сервісна компанія, скільки часу займає ремонт телефону за кордоном, про способи боротьби з вродженими вадами персоналу сервісної компанії і про інші не менш цікаві речі. Наш співрозмовник - Геннадій Данилов, директор сервісного центру «Сервіс.ОК».

MR: Отже, Геннадію, розкажіть про те, як почала свою діяльність компанія «Сервіс.ОК».

Г. Д.: Десь рік тому мені здалося, що ринок сервісу мобільних телефонів відчуває потребу у великому гравцеві, і я вирішив звести великі регіональні сервісні центри в єдину систему, комуну, якщо можна так висловитися. Це була б реальна альтернатива сформованим умовам. На жаль чи на щастя, мені це не вдалося, так як керівники, з якими я зустрічався, все схвалювали створення великого СЦ, але змушені були відмовитися від цієї ідеї. Причина досить проста - засновники цих компаній навряд чи домовилися б між собою. У підсумку було прийнято рішення розпочати будівництво сервіс-центру з нуля. З одного боку, це важче, з іншого боку, ще на етапі створення можна позбутися багатьох дитячих хвороб.

- І коли ж стався день народження нового сервісу?

- Перш ніж я відповім, необхідно невеликий відступ. Справа в тому, що мені, звичайно, дуже хочеться побудувати найякіснішу сервісну мережу. Але якщо я зроблю це в 2008 році, то вона нікому не буде потрібна - ринок не любить порожнечі, і хто-небудь вже займе це місце. Тому нам довелося сильно прискоритися і починати роботу паралельно з вирішенням організаційних питань. Восени відбувалися основні узгодження за проектом (на тлі того, що відбувається «митного» кризи), наприкінці грудня 2005 року компанія була зареєстрована, в березні 2006 ми почали ремонтувати трубки, у вересні цього року почнемо побудову системи приймань для обслуговування роздрібних споживачів. Тому не було офіційного відкриття з розрізанням стрічки, шампанським і красивими промовами. На даний момент крім очевидних речей, на зразок підготовленого приміщення, встановленого обладнання, у нас є безпомилково працює сервісне програмне забезпечення, вирішено в цілому питання з персоналом і т. д. Але навіть якщо з цієї круговерті зуміти вибрати певну дату, то це можна буде назвати днем народження нової компанії. А от коли відбудеться народження нового сервісу - я сказати не можу. Сподіваюся, що ми побачимо це разом.

- Зараз сервіс не працює з роздрібними клієнтами?

- Ні, поки не працюємо. Справа в тому, що для роботи зі споживачами необхідна сильна база - це і вже згадана мережа приймань, і велика кількість персоналу, і налагоджена система управління філіями, і облік, і т. д. З корпоративними замовленнями працювати простіше - досить декількох автомобілів для доставки апаратів, потрібно не так багато співробітників. Так що, на мій погляд, на даному етапі розвитку нашого сервісу ефективніше обслуговувати корпоративних клієнтів, спокійно займаючись налагодженням і побудовою технологічної бази для обслуговування роздрібних клієнтів. До слова, як я вже говорив вище, у вересні цього року ми плануємо почати створення мережі приймальних пунктів у Москві, у Санкт-Петербурзі ця робота почнеться ще швидше.

- Якщо не секрет, які саме корпоративних клієнтів зараз обслуговує «Сервіс.ОК»?

- Я поки не буду відповідати на це питання. Скажу так: зараз ми здійснюємо ремонт на замовлення одного з великих дистриб'юторів стільникових телефонів.

- Геннадій, як структурно виглядає «Сервіс.ОК»?

- По-перше, мені, як керівникові, дуже хочеться уникнути помилок і зробити дійсно хороший сервіс. По-друге, я прекрасно розумію, що досягти цього я можу, тільки застосувавши якісь нові способи управління компанією. Ось про них варто поговорити детальніше. Відразу скажу, що ці ноу-хау, в общем-то, лежать на поверхні, і я зовсім не вважаю себе першовідкривачем. Отже, що стосується структури компанії, я вирішив застосувати матричну систему без «монстра» в столиці. Природно, тут буде великий сервісний «вузол», але він не буде штабом, центром. В ідеалі хотілося б отримати мережу сервісних центрів з однакової системою контролю та технологічної підтримки, персоналом приблизно одного рівня. Що стосується складу запасних частин, то хочеться бачити його розподіленим по сервісним центрам. Кожен із сервісів буде отримувати всю необхідну інформацію в єдиному форматі, це стосується і фірмового сервісного управлінського ПО, і «ремонтного» софта, фірмової документації і т. д. У наш час організувати це досить просто.

- Про який управлінському ПО йде мова? Це програма для обліку?

- Ні, не зовсім так. Щоб відповісти на це питання, я трохи розповім про те, яка система буде застосовуватися щодо організації роботи сервісу. Ще раз повторю, це ноу-хау лежить на поверхні, і будь-конкурент може спробувати втілити його в життя. Так от, мене вже давно відвідала ідея, яку я зараз успішно реалізував на практиці. Йдеться про управління сервісним центром як конвеєром, коли весь процес ремонту розбивається на певні етапи, і кожен етап має свої характеристики (тимчасові, якісні і т. д.) для того щоб можна було побудувати систему контролю. Адже зараз у багатьох сервісних центрах співробітникам доводиться виконувати суперечливі функції. Наприклад, майстру передають апарат з нечітким дефектом, і, як ми вже говорили в попередньому матеріалі, він не має можливості копітко розібратися в проблемі - «зверху» дана установка на швидкість. Тому майстер, не визначивши проблему, може просто змінити ПО і передати телефон клієнта. Тобто, з одного боку, потрібно зробити якісно, з іншого боку - швидко; зрозуміло, що так буває далеко не завжди. Що стосується системи, яка працює в «Сервіс.ОК». Знайти дефект і усунути дефект - це різні речі. Є фахівці, які чудово вміють робити перше, є фахівці, які чудово вміють робити друге, і є фахівці, які можуть якісно перевірити те, як усунутий дефект, - так чому б не розділити обов'язки? У підсумку виходить конвеєр, я розповім про нього на прикладі для наочності. Припустимо, в прийомку надходить телефон, який, за словами клієнта, «підвисає». Дуже містке визначення, чи не так? Це може бути що завгодно. Так ось, технік, який розбирається в «хвороби» телефонів різних марок і постійно має справу саме з ідентифікацією дефектів, може швидко і точно знайти причину, описати її та передати інженеру-ремонтнику. Його завдання - якомога швидше усунути дефект і передати апарат для вихідного контролю. Тут основна мета техніка - не випустити з сервісу апарат, в якому дефект не усунуто. Девіз всього конвеєра такий: «Не квапся, знайди; поспішай, чини; акуратно перевір, чи немає шлюбу». Я прийшов до цієї системи на основі спостережень за роботою зарубіжних сервіс-центрів, єдине, там немає вхідного контролю, це вже моя особиста «добавка». Зате «на випуску» там сидить приблизно стільки ж фахівців, скільки і в ремонтних майстернях. Вони прекрасно розуміють: якщо дефект не усунений, то наноситься відчутна втрата престижу марки. Що стосується фірмового софта, щоб система працювала, необхідна потужна система контролю. Адже чим більше апаратів буде знаходитися в ремонті, тим більше проблем буде виникати при її відсутності.

- Маються на увазі проблеми, пов'язані з якістю ремонту?

- Ні, зовсім ні. Візьмемо звичайну ситуацію: в ремонт надійшов апарат; виявили проблему, передали майстру, але на складі немає потрібної запасної частини; замовили запасну частину; телефон «пішов» на полицю; запасна частина прийшла; зробили ремонт; передали трубку клієнту. Все добре, всі задоволені, поки мова йде про одному телефоні. Тепер уявімо, що в день приходить 100 апаратів. З такими обсягами про «проблемний» апарат можуть просто забути з тих чи інших причин, а коли прийде потрібна запасна частина, навіть не згадати, для якого з апаратів вона потрібна. До того ж, на тій самій поличці можуть лежати телефони з невирішеними технічними проблемами, апарати, які нереально продіагностувати, і інші «важкохворі» або забуті. Сміливо можу сказати, що з кожної сотні телефонів, які надходять в сервіс, десяток відкладається. Уявімо, що сервіс щодня протягом місяця (двадцять робочих днів) отримує цю саму сотню, всього отримувати 2000 трубок; повірте, це не найбільший обсяг. Разом, щомісячно в сервісі буде з'являтися ще двісті «незрозумілих» телефонів, доля яких загадкова. Скажу зі свого досвіду: буває й так, що в сервісі «бовтається» від 1000 до 5000 таких апаратів.

- Як поводяться їхні господарі?

- Цілком передбачувано: вони обурюються. Як обурюються і начальники сервіс-центрів, та ось тільки покаранням ситуацію не зміниш. У «Сервіс.ОК» ми використовуємо спеціальне ПЗ, яке дозволяє не тільки враховувати телефони, що потрапили до нас, але і відстежувати їх пересування по етапах. Якщо раптом будуть порушені встановлені тимчасові рамки, то начальник відразу ж дізнається про це і може активно втрутитися в ситуацію. Адже телефон може «зависнути» в сервісі просто через те, що майстер раптово пішов у відпустку або захворів, у нашому випадку це виключено - начальник відразу дізнається про те, що робота з деяких апаратів вийшла з графіка, і вживе заходів, скажімо, просто передасть їх у роботу іншим майстрам. Це ПО розроблено спеціально для нас, так як специфічного софта з такими можливостями жодна компанія не пропонує (можливо, трохи пізніше ми будемо пропонувати цей пакет іншим сервісним компаніям).

- Геннадій, Ви говорили про закордонні сервісних центрах, скільки часу на ремонт іде там?

- Загальної ситуацією я не володію, але знаю приклад, коли на усунення дефекту будь-якої складності витрачається не більше 20 хвилин. І мушу зазначити, що в ці 20 хвилин входить не тільки ремонт, а весь сервіс. Т. е. клієнт може здати апарат в СЦ, попити кави та отримати апарат назад в кращому вигляді. На жаль, це не в нашій країні. Природно, за цим стоїть дуже сильна технологічна база, добре навчений персонал і налагоджена система управління. Мені хочеться спробувати досягти того ж рівня сервісу, це мої особисті амбіції.

- До речі, а Ви самі потрапляли в ситуації, коли доводилося звертатися в сервіс?

- Звісно! Дивне відчуття: з одного боку, я добре знаю проблеми сервісу, розумію, що я можу отримати, а чого не можу, але з чисто споживчої боку мені теж хочеться «тут і зараз». Але, знову ж, поясню на прикладі: взяти ту ж перепрошивання. Багато хто скаржиться і запитують: «Чому в ларьку на комп'ютерному ринку телефон перепрошивати за 10-30 хвилин, а в гарантійній майстерні це може зайняти годинник, а то й цілий день?» Відповідь проста: у ринкового кустаря немає ніякої звітності, зобов'язань, і гарантія діє, як правило, до того моменту, поки клієнт перебуває в полі зору. У сервіс-центрі є свої процедури, через які апарат повинен пройти, всі вони потребують часу, звідси і очікування. Все, про що я говорив вище щодо організації роботи СЦ, якраз і спрямована на підвищення ефективності, зменшення витраченого клієнтом часу.

- Багато хто скаржиться, що після ремонту в апарата з'являються подряпини на дисплеї, відколи фарби та інші неприємні додатки до зовнішнього вигляду. Як бути з цим?

- На подряпини та сколи, на щастя, скаржаться всі. А ось похибки в збірці - нещільне прилягання корпусних елементів, пил на дисплеї та інші переборні недоліки - досить часті випадки у великому сервісі. Справа в тому, що майстер може усунути дуже серйозний дефект, але на етапі складання допустити помилку. І ось саме тут в справу вступають фахівці вихідного контролю - вони повинні стежити, щоб зовнішній вигляд залишився колишнім, клавіатура і родючості працювали. У нашому сервісі робота цієї служби вже з перших днів показала себе на всі сто. Такої кількості не пройшли вихідний тест апаратів ми самі не очікували. І це при тому, що до моменту введення вихідного тесту ми встигли опрацювати два місяці, і скарг від наших клієнтів практично не було. Я сподіваюся, що при такому жорсткому внутрішньому контролі скарг не буде взагалі.

У наступному матеріалі ми поговоримо про те, наскільки прибутковим є сервісний бізнес, про якість фарбування мобільних телефонів і про сервісні службах великих дистриб'юторів.

Обговорити цю новину ви можете тут .

Розмовляв Сергій Завацький
Опубліковано - 15 червня 2006

Є, що додати?! Пишіть ... eldar@ua-mobile.com

Новини: