Градусник для сервісу

Ми продовжуємо серію публікацій, присвячених сервісу (з попередніми матеріалами ви можете познайомитися тут і тут ). Сьогодні мова піде про те, як можна оцінити якість роботи сервісного центру, розібратися в цьому питанні нам допоможе Геннадій Данилов, генеральний директор сервісного центру «Сервіс.ОК».

MR: Отже, Геннадій, чому ж у російських сервісах не все гладко? Вірніше, чому спостерігається явний застій?

Г. Д. Тому що керівник кожного СЦ хоч і бачить ряд невирішених проблем, але розуміє, що його компанія перебуває в рамках загального рівня. Кожен СЦ має свої сильні і слабкі сторони. Керівник СЦ дивиться на ситуацію приблизно так: у нас хороший СЦ, навіть, може бути, кращий. Проблему з прийманням (термінами ремонту, кількістю повторів і т. п., потрібне підкреслити) ми найближчим часом вирішимо. І будемо краще за всіх. У всякому разі, ми вже зараз краще, ніж СЦ «Пупкін», «Тяпкін», «Ляпкіних» (знову ж, потрібне підкреслити). Те, що клієнти скаржаться - ну так це клієнти такі. І я не беруся засуджувати такого керівника. Поки немає єдиних критеріїв оцінки, лінійки для вимірювання «висоти в холці», кожен СЦ кращий (у своїй системі координат).

Наприклад, горезвісний ТАТ (час з моменту здачі апарату в сервіс до моменту його готовності до видачі). Мене радує, що минув час, коли під цим розумілося час ремонту. Тобто видав телефон майстру 13 числа о 16:00, отримав від майстра телефон відремонтованим 15-го о 12:00, вважаємо ТАТ менше 3 днів. Відмінно! Але той факт, що телефон був зданий клієнтом 1-го числа, як правило, не враховується. Або інший приклад: рахуємо середній час ТАТ за місяць - отримуємо 16 днів. Та ні, не може цього бути! Я ж бачу, що всі працюють, телефони з ремонту відвантажують мішками - все нормально. Починаємо з'ясовувати, виявляється, що 90% апаратів йде з СЦ в 3-5 днів, а 10% підвисає надовго. Слід строгий питання до начальника виробництва:

- Чому не виконуємо строки?!
- Так це ... запчастин немає.
- Чому немає запчастин?!
- Виробники затримують поставку.
- А-а-а! Ну, тоді зрозуміло!

І викреслюються з статистики «підвішеному» апарати, і стає статистика «круглої» і «красивого». Але клієнтові щось від цього не легше. Відразу зазначу, наведені приклади вже відійшли в історію, такі випадки були на зорі сервісу. Зараз статистикою займаються більш професійно. Хоча це не означає, що в даний момент кожен керівник знає справжню картину в своєму СЦ і вже тим більше навряд чи може порівняти її зі статистикою іншого СЦ. Виробник, отримуючи звіти зі своїх СЦ, звичайно, може їх порівнювати. Але тут-то якраз і є підступ. Виробник порівнює саме ЗВІТИ.

Який висновок повинен зробити виробник, отримавши такий документ?

Відремонтовано	СЦ «А»	СЦ «Б»	СЦ «В»	СЦ «Г»
Модель 1	9	16	20	5
Модель 2	15	25	20	10
Модель 3	32	20	20	10
Модель 4	5	1	20	15
Модель 5	14	20	20	10

Варіант 1

Краще за всіх працює СЦ «В» - у нього найбільше ремонтів.

Варіант 2

СЦ «В» займається приписками - у нього навіть по рідкісної моделі 4 було 20 ремонтів.

МR: Який варіант обираєте Ви?

Г. Д.: Я поки не готовий відповісти, інформації недостатньо. Але спробуємо копнути глибше - який у них ТАТ:

	СЦ «А»	СЦ «Б»	СЦ «В»	СЦ «Г»
ТАТ, днів	14	3	14	7

Як бачимо, лідер змінився. Тепер це СЦ «Б». Але цікаво інше: чому в СЦ «А» і «В» такі великі терміни? Розкладаємо по днях:

	СЦ «А»	СЦ «Б»	СЦ «В»	СЦ «Г»
Менше 1 дня	15%	0%	5%	10%
1 <t <3	15%	100%	10%	20%
3 <t <7	20%	0%	55%	20%
t> 7	50%	0%	20%	50%

Лідер-то у нас змінився, та тільки важко повірити, що всі апарати стабільно обслуговуються за 3 дні.

Тему можна продовжити, розклавши термін ремонту за моделями, подивившись наявність запчастин на дану модель. Але, запевняю Вас, від більш детального вивчення статистики загальне враження стане тільки більш туманним. Виловити можна тільки кричущі факти. Наприклад, при рівній кількості відремонтованих телефонів однієї моделі в різних СЦ в одному СЦ в 40 разів вище витрата, ну, припустимо, запобіжника на 3А (привіт тим, хто впізнав себе). Але скажіть, чи багатьом полювання сидіти і перевіряти ще раз витрата запчастин? Далі можна додати такі характеристики, як:

- Цей СЦ робить все швидко і якісно, якщо є запчастини. Тільки запчастини цей СЦ замовляти не любить / не може;
- В цьому СЦ і запчастини є, і роблять ніби непогано, але сайту нормального немає, на електронну пошту вони не відповідають, по телефону додзвонитися нереально - виходить як в анекдоті про партизана: «А що, війна вже закінчилася?»

Я можу нескінченно продовжувати ці приклади, але і сказаного вже достатньо, щоб зрозуміти - оцінка сервісних центрів відбувається на рівні відчуттів.

МR: Так що ж робити?

Г. Д.: Самим робити рейтинг, розробляти систему оцінок, проводити тести СЦ.

МR: ... і в результаті отримати черговий докір в упередженості висновків ...

Г. Д.: Звичайно! Як же без цього. Але докори докорами, а якщо МR вдасться створити систему оцінок, яка буде зрозуміла професіоналам і з якою вони будуть згодні хоча б на 60%, то з'явиться інструмент, за яким усі СЦ можуть коригувати свою діяльність. Отримав, наприклад, СЦ «Пупкін» підсумкову оцінку 70 балів, і була у нього провальна дисципліна (наприклад, робота довідкової служби) - є привід звернути увагу на цю службу.

МR: Чи будуть представники СЦ дивитися цей рейтинг? ..

Г. Д: Звичайно, будуть. Всі СЦ ревно ставляться один до одного. Тільки поки немає критеріїв, кожен себе вважає кращим. Я от, наприклад, стверджую, що наш СЦ найкращий - спробуйте спростувати.

МR: Так ви ж ще тільки з'явилися на ринку ...

Г. Д.: Саме так. При наших невеликих обсягах ремонтів зробити все швидко і якісно легко - у нас кращий на ринку ТАТ, зовсім немає скарг на нас.

МR: Так, важко заперечити.

Г. Д.: Якщо серйозно, то на форумі вже зав'язалася дискусія з оцінки якості сервісу, і я вже публікував одну думку, вибачте за автоплагіат. Так ось, мені подобається тепла погода, яка встановилася в Москві в ці дні. Тільки чомусь багато хто це називають спекою. Але без термометра ми не зможемо оцінити ситуацію адекватно. Пропоную створити термометр для сервісу, нехай він навіть буде неточний спочатку.

У наступному матеріалі ми поговоримо про приміщення для сервісного центру.

Обговорити цю новину ви можете тут .

Розмовляв Сергій Завацький
Опубліковано - 27 червня 2006

Є, що додати?! Пишіть ... eldar@ua-mobile.com

Новини:

20:26, 09 грудня: Суд у Німеччині виніс рішення на користь Motorola в судовому процесі проти Apple

19:25, 09 грудня: МТС починає продаж операторських телефонів в магазинах мережі «Білий Вітер Цифровий»

18:54, 09 грудня: Nokia оголосила про старт продажів Nokia Lumia 710

16:13, 09 грудня: Novelview NVV-110 перетворить iPhone 4 і iPhone 4s в бічний слайдер з висувною QWERTY клавіатурою

14:00, 09 грудня: Panasonic повертається на європейський ринок смартфонів

19:44, 08 грудня: Моноблок Fly TS100 з підтримкою трьох SIM карт

18:44, 08 грудня: Nokia може відмовитися від Vertu