Шлюб в мобільних телефонах - причини і наслідки

Що ламається в телефонах?

Здавалося б, поломка в телефоні і є поломка, що тут описувати і про що міркувати? Але давайте все-таки зупинимося на хвильку і визначимося в термінах, щоб потім вже спокійно міркувати про причини поломок. На побутовому рівні можна виділити два типи поломок - критичні і не критичні. До критичних поломок ми відносимо всі несправності, які призводять до повної або часткової непрацездатності телефону. Тобто таким телефоном не можна користуватися, або його використання утруднене, наприклад, зламаний екран, але апарат все ще дзвонить. Для обивателя такого поділу цілком достатньо, адже з некритичними проблемами, наприклад, облазять корпусом, телефон втрачає зовнішній блиск, але не свою основну функцію. Тож часто люди не звертаються до сервісних центрів з не критичними проблемами. Ті ж облазять корпусу або елементи оформлення покупці часто вважають негарантійних випадками і списують на своє звернення з апаратом. Хоча в більшості ситуацій такі апарати є гарантійними, і виробник повинен здійснити їх повний ремонт за свій рахунок.

Але в сервісних центрах подібне побутове поділ проблем за принципом працює телефон чи ні неприпустимо, тут дотримуються іншої класифікації. Всі проблеми телефонів поділяють на три великі групи:

• Механічні. Проблеми, пов'язані з механізмом розкриття для розкладачок, слайдерів, якістю клавіш, корпусів, а також внутрішніх компонентів, заміна яких не вимагає пайки. Наприклад, це може бути розбитий екран на тій чи іншій моделі.
• Електричні. Проблеми, пов'язані з апаратними компонентами телефону, наприклад, резисторами, конденсаторами, мікросхемами і тому подібним. Як правило, для вирішення цих проблем використовується пайка.
• Програмні. Як очевидно з назви, це проблеми програмного забезпечення телефону. Причому це можуть бути як проблеми користувацьких функцій (наприклад, погана локалізація меню або некоректно працюючий будильник), так і неприємності, пов'язані з реалізацією того чи іншого стандарту, підтримки мережевих функцій, що виливається в низьку якість зв'язку, швидкий розряд акумулятора.

Формально ми можемо об'єднати проблеми механічні та електричні загальний клас апаратних відмов, але для кращого розуміння причин поломок робити цього не будемо.

Виробники до виходу телефонів в продаж тестують їх як самостійно, так і з основними партнерами, операторами. Визначити всі можливі проблеми при такому обмеженому тестуванні і стислих термінах практично неможливо. Але такого завдання ніколи й не варто, головне знизити рівень відмов всіх типів до прийнятного, до середньої величини на ринку. Тому можна сміливо вважати істинним наступне твердження:

100 відсотків всіх випущених телефонів мають ті чи інші проблеми на початок продажів. Немає жодного продукту, який би виконував усі свої функції без вад. Існують тільки телефони з мінімальним відсотком проблем, які для користувача не є критичними.

Ідеально працює телефон з моменту покупки - це міф. Для когось з користувачів така ситуація в принципі можлива, в силу того, що їм не потрібно ряд функцій, або вони тільки дзвонять по телефону. Але навіть і в цьому випадку завжди знайдуться серед покупців якоїсь моделі телефону ті, хто буде використовувати багато функцій, не завжди звичайним способом, на який розраховував виробник. Тому можна говорити тільки про відносне як телефонів, абсолютної величини не існує. Ну а кількість відмов з часом для звичайних телефонів тільки зростає, і на це впливає безліч причин.

Ми зібрали статистику по трьох типах відмов на російському ринку з 2000 по 2007 рік, а також зробили ряд припущень щодо майбутнього розвитку ситуації. Вийшла цікава картина, яку хотілося б поділитися з вами.

Якщо не вникати в картину, то все виглядає логічно. На початку 2000 року телефони були простими з позиції програмного забезпечення, функцій було не багато, відповідно, і відсоток програмних проблем був низький. Зі зростанням функціональності телефонів частка програмних проблем зростала і стала домінуючою. Важливо згадати, що для того періоду характерна велика кількість механічного шлюбу, наприклад, перетираються шлейфи в розкладачках від Motorola (Motorola v3690, Motorola v60), та ж проблема в корейських апаратах, наприклад, в Samsung. Саме в той період можна згадати витирається корпус Samsung SGH-2400, на ньому облазить срібна фарба. Одним з найбільш масових відмов стала проблема з екранами в Nokia 3310, компанія довгий час вирішувала це питання, але не змогла впоратися з напливом зламаних телефонів. Ситуація дозволялася кілька місяців. Трохи раніше на ринку за демпінговими цінами з'явилася бізнес-модель Ericsson R320s, в ній був несправний радіоблок, який протягом пари місяців виходив з ладу, його замінювали по гарантії. Трохи пізніше ми поговоримо про те, чому виробники не знімали ці телефони з виробництва або не відкликали їх з ринку.

Апаратні / програмні платформи та їх вплив на шлюб

Давайте поглянемо на проблему з іншого боку, а саме з боку апаратної складової телефонів. У 2000 році більшість великих виробників перейшли до концепції розвитку платформ, об'єднаних як програмно, так і апаратно. Тобто гроші інвестувалися в створення когось універсального рішення, додавши або забравши від якого ту чи іншу функцію, змінивши дизайн, ви б отримали новий телефон. Характерною ознакою продуктів того часу можна вважати Series 40 від Nokia або P2K від Motorola. Виробники телефонів аж ніяк не винаходили велосипед. Например, в программировании подобный подход получил название объект-ориентированных языков. То есть вы единожды создаете библиотеки с программным кодом и затем их используете по мере надобности. Если хотите другой пример, это панельное строительство домов. На заводе создаются различные панели, из которых уже на месте собирается здание. Быстро, дешево и с минимальными затратами на изменение внешнего вида дома. С гарантированными характеристиками материалов.

Также поступили и производители, они постарались создать платформы, для которых аппаратный брак был бы минимален или прогнозируем, в большей мере связан не с базовыми характеристиками аппарата, а с дополнительными. Например, добавили в телефон Bluetooth, и основные проблемы приходятся на него, а никак не на обычную работу телефона. Либо это могли бы быть отказы камеры и тому подобное.

Основная задача производителя – не тотальная борьба с браком, а возможность прогнозирования для будущих моделей возможного брака и минимизация его последствий.

Но надо понимать, что никто специально и не создает брак. Это неизбежность при любом производстве, и с ней мирятся, не больше, не меньше. Важным элементом борьбы с аппаратным браком становится интеграция различных функций в пределах одной микросхемы. То есть создание интегрированных решений автоматически означает снижение вероятности последующего брака, во всяком случае аппаратного. Тут возникает интересная закономерность. Внедрение новых функций для производителя и изменение аппаратной составляющей платформы от средних значений для любого производителя опасно, так как выливается в возрастающий брак и большие расходы на постпродажное обслуживание. Приведем пример. Почему компания Sonny Ericsson внедрила отдельный аппаратный ускоритель только в Sony Ericsson W900i, а в дальнейших аппаратах отказалась от него? Одна из причин заключается в том, что усложнение аппаратной части вызывает рост брака, а выгоды от отдельного ускорителя мизерны, для раскрытия его потенциала требуются большие инвестиции в разработку. Делать такие инвестиции отдельному производителю невыгодно, они не окупятся. Лучше дождаться появления интегрированного решения от соответствующего производителя, например, Texas Instruments, пусть с чуть худшими характеристиками, но дешевого и не требующего вложений в разработку с нуля. То есть инвестиции придутся на интеграцию такого решения, написание программного обеспечения, но порядок сумм на такие работы принципиально иной.

Примерно та же логика и в массовом отсутствии встроенных 3D-ускорителей в виде отдельных чипов на рынке сегодня. Усложняя аппаратную часть продукта, каждый производитель сталкивается с ростом брака. А как мы понимаем, задача любой компании – избежать этого брака. Вот и получается вечный поиск компромисса.

Стоит также понимать, что не только возможный рост брака из-за увеличения числа микросхем влияет на решение о включении в телефоны той или иной технологии. Оцениваются рыночные перспективы, объем потенциального рынка, возможности дистрибуции для компании, здесь задействовано множество факторов. Приведем пример линейки телефонов Walkman, они не имеют отдельного DSP для обработки звука, но как первые «музыкальные» продукты занимают доминирующее положение на рынке. Компания Nokia создала свой ответ для этого рынка в виде Nokia N91 с отдельным DSP-процессором для обработки музыки. Что усложнило стандартную платформу, сделало ее дороже (как в производстве, так и в обслуживании). Можно было выиграть на эффекте масштаба и создать целое направление «музыкальных» телефонов с такими характеристиками, но тогда исчезла бы сегментация продуктов компании, уже готовые телефоны стали бы не столь востребованы. Одним словом, развернуть моментально такой корабль, как Nokia, практически невозможно, это касается и других производителей.

Производитель может создать отдельный продукт с уникальными характеристиками, но объем его выпуска будет ограничен, а цена высока. Уникальность и стоимость – естественные барьеры для массового распространения таких продуктов. Востребованные функции производитель включает в обновление своей платформы, но никак не в качестве довеска ко многим аппаратам на существующей платформе, это повышает возможность массового брака.

Платформа для каждого производителя сегодня это тот самый строительный материал, на который нанизывается функциональность телефонов. Уникальность отдельных моделей достигается отклонением от стандарта, заложенного платформой, но компенсируется производителю их высокой ценой. То есть высокая маржа изначально способна компенсировать расходы на возможный брак, только если он не носит массового характера.

Аппаратные проблемы с течением времени должны отходить на задний план, ведь комплектующие становятся проверенными испытанием временем, а их количество уменьшается за счет интеграции. Это действительно так, но в расчет необходимо принимать и появление новых технологий, их надежность на начальных этапах может быть ниже, чем для существующих. Хороший пример – применение металлических контактов для микрофонов и динамиков. При замене их на токопроводящую резину производители начали экономить на стоимости, но в первый момент пострадало качество. В течение короткого времени качество микрофонов было значительно улучшено, и сегодня в большинстве моделей они используют резиновые контакты.

Ринок розвивається по спіралі, так, відпрацювавши технологію 2-го покоління, виробники перейшли на 3G, що привнесло свої корективи і труднощі. У першу чергу зросла складність програмного забезпечення, але інша елементна база також дала тимчасовий сплеск і апаратним проблемам. Підібрати сучасний приклад важко, тому згадаємо кінець 2004 року, коли на ринок вийшла модель Samsung D500. У російській мережі МТС, незважаючи на попереднє тестування, були проблеми з сполуками. Пояснення знайшлося дуже швидко: версія CS, PS в мережі була 0.97, в той час як телефон підтримував 0.99. Виробникові довелося в примусовому порядку примушувати продавців перед продажем телефонів виправляти це за допомогою сервісних кодів (свого роду даунгрейд).

Зростаюча функціональність телефонів найчастіше виражається у знову зростаючому числі дискретних елементів. Як результат - потенційна небезпека шлюбу знову зростає. Тому з появою нових мереж яких нових функцій у телефонах вони ускладнюються, це врівноважує процес спрощення елементної бази, її відпрацювання на попередніх моделях. У довгостроковій перспективі можна очікувати, що програмні проблеми займуть до 80 відсотків, у той час як інші займуть сукупно до 20 відсотків.

Яскраві приклади економії виробниками

Мені завжди згадуються нарікання одного з менеджерів Siemens, який говорив, що компанія випускає дуже надійні DECT-телефони, 2000 серія Gigaset працювала роками, і сенсу її міняти на нові апарати не було. Все змінюється, і виробник в нових апаратах вже допускає використання інших матеріалів, що скорочують термін служби телефонів. Якщо ж говорити про мобільні телефони, то більшість виробників орієнтуються на негласно термін служби телефону від 1 до 2 років. Якщо ви поглянете в інструкцію, то термін служби терміналу описується як 3 роки з моменту виробництва, це максимальний час життя телефону сьогодні. Це аж ніяк не означає, що телефон перестане різко працювати після 3 років використання або простого лежання в коробці. Ті чи інші матеріали після 3 років можуть почати руйнуватися, ось про це виробник і піклується.

Боротьба за зниження витрат, однак, призводить до зовсім вже комічним результатами. Візьмемо, приміром, якість пластику в сучасних телефонах. Величезні проблеми з цього параметру сьогодні є у телефонів Sony Ericsson, Nokia. В апаратах Sony Ericsson у перший рік служби пластик може тріскатися, причому не в місцях зіткнення деталей корпусу, а там, де жодних видимих ​​причин для цього немає. Особливо відзначилася в цьому така модель, як Sony Ericsson W850i. Визначити такого роду шлюб в лабораторних умовах практично неможливо, тільки постійне використання дає результати. Методики старіння пластика, що застосовуються в лабораторіях, штучні і не завжди можуть змоделювати умови реального використання апарату.

Іншим проблемним місцем для телефонів Sony Ericsson останнього часу стали джойстики. У конструкцію забивається пил, але це половина біди. Головне, що пластик також не витримує часом, і джойстики просто розсипаються.

Ситуація з клавішами на Sony Ericsson S500i була взагалі важко прогнозованою. Забарвлення корпусу реагувала з клеєм, якими пластикові клавіші прикріплені до основи. За рахунок хімічної реакції і руйнувалася основа кнопок. В апаратах жовтого кольору нічого цього не було в принципі.

Компанія Nokia прагне максимально економити при випуску мобільних телефонів на всьому, що виливається часом у неординарні рішення. Одним з таких стала відмова від захисного скла екрану на багатьох сучасних моделях, причому як розкладачках, так і слайдерах. Що типово, різних цінових груп, тут і Nokia 6131, і Nokia N95, продукти абсолютно для різних аудиторій. Подібна відмова дозволяє економити великі суми на копійчаному компоненті, а от небезпека пошкодження екрана гострим предметом зростає, але не критично. Тобто ризик шлюбу і зниження захищеності апарату в цьому випадку повністю виправдані.

Інша справа історія з пластиком. За останні два роки компанія досхочу експериментувала, як скоротити витрати тут. Спочатку це вилилося в облазять пластик на серії L'Amour, але проблема починалася не відразу, а тільки через рік - півтора після початку використання. Оновлення лінійки, і Nokia 7373 зокрема, вже відрізнялися більш швидким часом старіння, на нього йшло не більше 6-7 місяців. Обмовлюся, що використання оксамитового мішечка, вкрай обережне поводження підвищували шанси на збереження первісного вигляду телефону. Але трохи.

Відсутність великої кількості негативних відгуків про цю проблему спровокувало компанію на використання подібних рішень і в ряді інших моделей. Останній приклад - Nokia N76, яка обтирається за пару тижнів, причому до непотрібного стану, ми про це писали окремо . На цій моделі шлюб склав 100 відсотків, що змусило компанію відреагувати і випустити відповідний сервісний бюлетень.

Чи будуть продовжуватися експерименти з пластиком - невідомо, але кількість відгуків, одержуваних мною, про таку проблему для різних апаратів від Nokia показує, що питання стоїть гостро і він досить масовий. Кунштюк свідомості споживачів полягає в тому, що потертості корпусу та інші пошкодження такого роду, за винятком зовсім вже кричущих випадків, покупці співвідносять як свою провину. Тобто для них це не дефект матеріалів, а власна недбалість у поводженні з телефоном. Багато хто, дізнаючись про можливість безкоштовної зміни корпусу, украй дивуються.

Економлячи копійки на окремих компонентах, виробники погіршують для користувачів умови обслуговування. Як правило, вихід з ладу того чи іншого компонента відбувається рівно з моментом закінчення гарантії. Злого наміру тут немає, просто компанії розраховують час роботи компонентів з невеликим запасом. Активним користувачам «щастить» більше, вони витрачають ресурс телефону швидше і потрапляють під дію гарантійних зобов'язань.

Не можу не згадати приклад компанії Samsung. До появи моделі Samsung E700 конструкція шлейфа в розкладачках була простою, він був відокремлюваний, заміна в умовах сервісного центру займала хвилини, а вартість такого ремонту була вкрай невисока. Однак через деякий час статистика відмов шлейфів покращилася, і компанія включила режим економії витрат. Шлейф став намертво упаюється до двох екранів, що при його відмові означало не просто хвилинну заміну, а повну заміну всього блоку, включаючи вкрай дорогі екрани. Сьогодні подібна ж тенденція зберігається для різних моделей Samsung, в половині розкладачок шлейф є знімним, в половині - немає. Логіка вибору тієї чи іншої моделі і конструкції не проглядається.

Варто згадати, що будь-який новий форм-фактор викликає труднощі з тими чи іншими частинами телефону. Для перших розкладачок відмову шлейфу, його перетирання було бичем. На те, щоб відпрацювати технологію, пішло багато часу, сьогодні цей тип шлюбу непомітний на тлі інших апаратних проблем. У той же час для слайдерів навіть сьогодні відсоток відмов шлейфу вкрай високий. Для деяких моделей це носить характер епідемії, одним із прикладів може служити Samsung D840.

Не слід вважати, що витрати вартості виготовлення телефону виробником абсолютні, і компанії готові жертвувати якістю продуктів. Це не так, виробник завжди оцінює ризик виходу апарату з ладу, поломки та подальших витрат на його гарантійне обслуговування. Але закладати зайву міцність, що перевищує термін гарантії, жоден з виробників не готовий, оскільки це призводить до подорожчання телефону, а явних, видимих ​​переваг перед іншими компаніями не дає. Тактика випуску надійних телефонів приречена на провал, тому що скорочує адресну аудиторію, збільшує термін життя апарату. У цьому не зацікавлені ні виробники, ні оператори.

Що робити споживачеві?

Свідомо чи несвідомо, але виробники ставлять наш темп життя, встановлюють термін життя мобільних телефонів. Він коливається в межах від одного до двох років. Деякі моделі не втрачають свого товарного вигляду і через кілька років, якісь вже обшарпані через пару місяців. В явних випадках недбалого і подряпин від ключів і тому подібного вимагати, щоб виробник полагодив ваш телефон, нерозумно, сервісний центр вам відмовить. Але ось вимагати такого ремонту при акуратному зверненні цілком можливо і потрібно.

У різних країнах світу практика сервісного обслуговування відрізняється, але скрізь виробники відкрито не повідомляють інформацію про проблеми в тій чи іншій моделі. Ви можете почерпнути її тільки від інших користувачів, наприклад, на нашому форумі. У той же час протягом місяця з моменту початку продажів, як правило, основні, масові проблеми стають відомі. Виробник за допомогою сервісних бюлетенів повідомляє про них свої партнерам. Звичайні покупці не мають доступу до таких документів.

Як правило, продавець телефону вимагає висновок від авторизованого СЦ, що проблеми апарату пов'язані не з діями користувача, а це заводський брак або вихід з ладу якогось компонента. Тут починається найцікавіше. Сервісний центр воліє відремонтувати апарат, в крайньому випадку, викупити його і замінити на новий, але не видавати висновок про те, що присутнє заводський брак. У цьому випадку реакція виробника, а це основний партнер СЦ, буде вкрай гострою. Адже формально авторизований партнер видає на руки кінцевому споживачеві юридичний документ про заводський або конструкційному шлюбі. З подібним документом можна скласти позов до компанії про те, що вона не відкликала з ринку браковані апарати. Виходить замкнуте коло, вирватися з якого можна, тільки приклавши надзвичайних зусиль і нервову енергію в рамках СЦ. Чи варта шкурка вичинки?! Не знаю.

З суміжних ринків приходять повідомлення, що та чи інша компанія відкликала партію бракованих ноутбуків, фотоапаратів або чогось подібного. На ринку мобільних телефонів таких прецедентів ніколи не було. У всякому разі, не було відгуків поза операторських ринків і добре відомих широкому загалу. У чому причина?

Виробникові простіше і дешевше пожертвувати своїм іміджем, але продовжувати продавати браковані моделі. Удар серйозний, але тимчасовий, масової відмови всіх моделей ніколи не було, за винятком LG і не працюють коректно плат (рівень шлюбу до 2004 року до 60 відсотків). Тобто, спочатку продаючи шлюб, виробник знає, що сервісний центр відремонтує його, причому кількість звернень завжди менше кількості проданих апаратів, іноді значно менше. Це дозволяє економити на сервісі і відкликання телефонів. Таким шляхом пішла компанія Ericsson з R320s, Nokia з моделлю Nokia 3310 і сьогодні з Nokia N76. Навіть логістика компаній не передбачає повернення великих кількостей телефонів з різних пунктів призначення і повторну збірку на заводі або виправлення апаратних недоліків. Вартість таких апаратів буде золотий.

Щоб не опинитися в становищі, коли, купивши новий телефон, ви відразу несете його в сервіс, залишається тільки одне. Вивчити всі доступні джерела інформації перед покупкою, почитати форуми в мережі, відгуки від перших власників. На жаль, інших шляхів поки не існує.

Обговорення на форумі>>>

Ельдар Муртазін ( eldar@ua-mobile.com )
Опубліковано - 7 серпня 2007

Є, що додати?! Пишіть ... eldar@ua-mobile.com

23:50, 20 січня: Huawei Honor у продажу тепер з Android 4.0

20:08, 20 січня: Samsung випустить телефони Joy і Fresh?

19:34, 20 січня: Карти Bing отримають брендування Nokia у всіх WP7-смартфонах

19:15, 20 січня: ZTE виплачує від 15 до 20 фунтів за смартфон Microsoft

18:11, 20 січня: HTC представить перший чотирьохядерний смартфон 26 лютого?

17:59, 20 січня: Вчені об'єднали сонячну батарею з OLED-екраном

17:45, 20 січня: Абоненти МТС-України пішли в інтернет

17:43, 20 січня: Google оголосила фінансові результати за 4-й квартал і фіскальний 2011

21:08, 19 січня: 3M Smart Pen 300 - стилус для смартфонів і планшетів

19:54, 19 січня: ZTE націлилася на китайський та американський ринки смартфонів

19:50, 19 січня: Samsung показав свою «третю зірку»

18:23, 19 січня: Sony Ericsson відзвітувала за діяльність в 4-му кварталі 2011 року та весь 2011 рік

17:28, 19 січня: Accenture і NTT DOCOMO пропонують для контент провайдерів сервіс віддаленого доступу до смартфонів

00:25, 19 січня: Результати продажів брендованих пристроїв МТС-України у 2011 році

00:20, 19 січня: Компанія 3M представила два мікропроектора нового покоління