Nokia N76 - масовий брак

Масове виробництво мобільних телефонів і постійна боротьба за скорочення витрат іноді виливається в той чи інший шлюб, який до початку продажів не помітний, не бачимо як тим, хто тестує телефони, так і тим, хто їх продає. Комбінації факторів можуть бути зовсім екзотичними, часто навіть колір корпуса може впливати на надійність апарату. Наприклад, недавня історія з Sony Ericsson S500i це наочно демонструє. Для моделей зеленого кольору характерний перелом клавіш протягом 2-3 тижнів після початку використання, кнопки тріскаються, пластик не витримує навантаження. У той же час апарати жовтого кольору позбавлені такої проблеми. Ми писали в закритому розділі нашого форуму VIP Lounge про проблеми Sony Ericsson S500i, одним з пояснень була конструкція клавіш. Але в останній момент з'ясувалося, що забарвлення корпусу реагувала з клеєм, якими пластикові клавіші прикріплені до основи. За рахунок хімічної реакції і руйнувалася основа кнопок. В апаратах жовтого кольору нічого цього не було. До Росії таких телефонів попало не так багато, їх можна визначити за датою виробництва, вона до 27 тижня цього року. Випадок визнаний гарантійним і вам замінять клавіатуру без всяких проблем в будь-якому сервісному центрі.

Компанії, які мають найбільше число моделей, масове виробництво, за теорією ймовірності повинні страждати від браку у більшій мірі. Майже так і трапляється, та ж Nokia в тій чи іншій моделі стикається з проблемами, не виявленими на ранніх етапах тестування. Проблеми можуть бути пов'язані з тим, що поставлені на завод були неякісні комплектуючі, або неправильно налаштована виробнича лінія. В якості першого прикладу варто згадати історію з дисплеями в Nokia 8210, Nokia 3310, коли відмови стали масовими і користувачі шикувалися в черги в сервісних центрах. Тоді компанія не змогла поставити в сервіси досить числа екранів і черга ремонтів в Росії розтягнулася на значний час, в деяких регіонах до декількох місяців. Важливо розуміти, що і розвиток сервісного напрямку було на принципово іншому рівні. Історія з неправильно налаштованим автоматом стосувалася Nokia 6230, захисні кожухи вигорали, мали чорний колір, що дозволило ряду сервісів відмовити в ремонті покупцям. У тій ситуації наше втручання змусило компанію випустити сервісний бюлетень про дану проблему і визнати подібне почорніння не впливає на гарантійний ремонт.

У минулому році у Nokia не було серйозних, масових проблем з якістю апаратів. Безумовно, були недоліки в кожній з моделей, але їх серйозність варіювалася від відношення користувачів до марки, багато хто не бачили проблем в облазить окантовці на Nokia N71, що було шлюбом конструкції. Були моделі проблемні з низкою недоліків, були не дуже, але в цілому сказати, що за минулий час хоча б один апарат мав шлюб на рівні 100 відсотків не можна. Якщо говорити про російський ринок, то сумним винятком є моделі NSeries, які не могли працювати з GPRS в мережах МТС, Білайн, Мегафон іноді, хоча остання мережа практично не була порушена. Проблема полягала в програмному забезпеченні телефонів, яке було розраховане на сучасні мережі, а не вільні варіації, пропоновані російськими операторами. У минулому через це постраждала компанія Samsung, зі своїм флагманом Samsung D600. На жаль, небажання операторів привести мережі у максимальну відповідність стандартам закладає елемент несподіванки. Приміром, зараз у сервісних центрах перепрошиваються абсолютно нові Nokia 6120, все через ту ж проблеми GPRS-Internet. Виробник рівня Nokia найчастіше не може фізично забезпечити логістику для окремої, хай і великої країни з виробництва кастомізованих версії ПЗ. Тому доводиться всім дистриб'юторам віддавати отримані телефони на безкоштовну прошивку, а її формальна безоплатність виливається в гроші, які платить, так чи інакше, виробнику споживач.

Приводом для цієї статті стала поява повідомлень про те, що Nokia N76 має швидко ісцарапивающійся корпус. Сріблясті поверхні стираються, оголюючи пластик, телефон протягом короткого терміну втрачає товарний вигляд. Для апарату вартістю 500-550 Євро (ціни в Росії) така поведінка просто не припустимо. Ми вирішили не рубати з плеча, а подивитися на розвиток ситуації в динаміці, зібрати статистику відмов, поспілкуватися з сервісними центрами, продавцями, оцінити реакцію виробника.

Один з наших читачів надав свій апарат, який протягом перших двох тижнів втратив свій вигляд. На фотографіях ви бачите, як пучки сріблясті поверхні, а також кут корпусу, оголивши основу чорного кольору. Проблема характерна як для телефонів червоного, так і чорного кольорів. Відмінність тільки в тому, що червоні апарати облазить ще й з фарбування корпусу, в той час як на чорних цієї проблеми немає.

Вже минулого тижня всі сервісні центри Nokia отримали сервісний бюлетень з описом проблеми, випадок повинен бути гарантійним і заміна деталей відбувається безкоштовно. В даний момент кількість деталей велике, проблем з ними поки не буде. Наскільки проблема масова і не роздуваємо ми з мухи слона?

За нашою інформацією проблема зачіпає практично всі Nokia N76 випущені до сьогоднішнього моменту. Проблема в неякісних комплектуючих поставлених виробнику, але вона ускладнюється тим, що і деталі на заміну рівно такі ж. Тобто ремонт телефону в сервісному центрі принесе вам тільки тимчасове полегшення, але не постійне вирішення проблеми. Внаслідок цього ряд європейських операторів вже зняв модель з продажу, зокрема, з 20 липня модель не продається у Великобританії в мережі Vodafone. Ніяких офіційних коментарів з боку оператора не було. Як непідтверджених чуток йдеться про те, що оператор повернув все непродані залишки цього апарату виробнику. Зокрема, про це пишуть ось тут .

Що це означає для Nokia? Модель Nokia N76 є одним із флагманів в лінійці NSeries і сьогодні компанія активно просуває її на ринку за рахунок реклами. У більшості країн світу, включаючи Росію, йде активна зовнішня реклама, її можна побачити по ТБ, почути на радіо. Ми писали про рекламу цього апарата в статті за липень .

Позначилася чи реклама на рівні продажів цієї моделі? Безумовно. На місяць в Росії продається не менше 4 тисяч таких апаратів (дані MRG липень 2007 року), для моделі цього класу чудовий результат. З початком реклами продажу цього апарата як мінімум подвояться, що створить небезпечний прецедент. Хто є покупцями таких телефонів? Жінки - забезпечені, зі своєю думкою, стилем, ті, хто звик до певного якості товарів. Багато в чому ця аудиторія лояльна до марки Nokia і знає її як виробника якісних товарів.

Що станеться при виникненні проблем з фарбуванням або іншого роду проблем, про це трохи нижче поговоримо докладніше. Перша реакція буде простою, якість Nokia вже не те, людина може змінити марку і з лояльного користувача перейти в категорію протилежну. Як неформальні лідери думок такі люди можуть зробити дуже негативний вплив на імідж Nokia. Не відбудеться нічого страшного, адже в минулому була Nokia 8210 з масовими проблемами дисплея, тоді виробник пережив неприємну ситуацію з легкістю. Не варто драматизувати ситуацію, вона стосується не всієї продукції компанії, а лише окремої моделі. Пікантність ситуації в тому, що апарат щодо масовий і активно рекламується.

Для виробника відкликати з ринку подібний телефон занадто дорого, дешевше вирішувати ці питання в сервісних центрах. Удар по іміджу не буде таким значним, але він вже відбувся і від цього нікуди не втекти, головне, щоб одиничний випадок з однією моделлю не став постійною практикою.

Ми вкрай рідко даємо рекомендації утриматися від покупки того чи іншого апарату. Але у випадку з Nokia N76 шлюб носить масовий характер, і нормальних запасних частин для ремонту також немає. Тому покупка даного телефону не має сенсу, якщо ви звичайно не будете миритися з втратою зовнішнього вигляду (для іміджевого телефону це основа основ).

Ми звернулися з питанням про те, які проблеми має Nokia N76 і з чим приходять люди в сервісні центри, вибірка за липень здалася нам цікавою. Вона не претендує на повне охоплення, репрезентативність, але дає уявлення про картину. Тут приведені тільки основні проблеми.

Як легко переконатися, проблема з якістю корпусу аж ніяк не основна. Це не говорить про те, що її немає. Просто в СЦ часто апарати потрапляють декілька пізніше, початок продажів Nokia N76 було в червні, наприкінці травня. Відповідно, багато апаратів поки не дійшли до сервісних центрів з такою проблемою. Статистика також розмивається стандартними поломками характерними для моделей, тут і екран, програмні проблеми, це характерна картина для телефонів в цілому. Важливо, що високий відсоток з початку продажів у проблеми з корпусом, це ще раз побічно говорить про масовість явища.

Ми звернулися за коментарем в російське представництво компанії Nokia. Прокоментував ситуацію директор з сервісу Nokia в країнах СНД, Максим Павлов. «Нам відомо про проблему з окремими елементами оформлення на Nokia N76. Всі авторизовані сервісні центри Nokia сповіщені, що ремонт Nokia N76 з подібним дефектом повинен здійснюватися в рамках гарантійного обслуговування. Компанія Nokia серйозно стурбована якістю продуктів і для виправлення ситуації навколо Nokia N76 прикладаються максимальні зусилля. Всі СЦ мають достатній запас деталей, терміни ремонту апаратів будуть мінімальні ».

Зі свого боку ми вирішили вивчити те, як на це реагують роздрібні продавці. Більшість дистриб'юторів зіткнулося вже з поверненнями цього апарата, але на відміну від СЦ вони не отримали офіційних роз'яснень від Nokia. Як результат, єдиної позиції на ринку з цього питання немає. У більшості мереж можна обміняти апарат на новий протягом двох тижнів, необхідно тільки отримати висновок сервісного центру з описом того, що це заводський брак. Багато роздрібні мережі йдуть назустріч споживачам і здійснюють обмін без укладення з СЦ (вкрай рідко повернення грошей). На жаль, сервісні центри в силу сформованої історичної практики відмовляють споживачам у подібних висновках, мотивуючи це неможливістю їх написання, відсутністю подібного досвіду і так далі. Це пряме порушення закону і у випадку конфліктної ситуації ви можете домогтися отримання висновку, щоб надалі повернути свої гроші з роздрібного продавця (маючи на руках висновок це можливо).

Наприклад, в МВідео дуже наочно видно, що на прилавку є як новий Nokia N76, так і повернутий апарат від одного з покупців з дефектами корпусу, його вартість не 18900 рублів, а менше 10000 рублів.

Помилки у виробничому циклі трапляються у всіх виробників. На жаль, у випадку Nokia це сталося з однією з ключових моделей. На наш погляд, знаючи про такі проблеми, варто відмовитися від купівлі цього апарата. Якщо він у вас вже є, то можна почекати близько 3-6 місяців до появи якісних комплектуючих і вже потім відремонтувати телефон. Терміни приблизні, але, враховуючи масовий характер проблеми у всіх країнах і відсутність нормальних деталей на даний момент складно очікувати меншого часу. Якщо ж ви не хочете чекати, то спокійно можна здати телефон продавця і замінити його на інший апарат, інший моделі, або отримати свої гроші назад.

PS Помилки трапляються у всіх, масова проблема з Nokia N76, не привід піднімати крик про те, що всі телефони від Nokia такі. Підходьте, будь ласка, до цього питання виважено.

Ельдар Муртазін ( eldar@ua-mobile.com )
Опубліковано - 3 серпня 2007

Є, що додати?! Пишіть ... eldar@ua-mobile.com

Новини:

23:50, 20 січня: Huawei Honor у продажу тепер з Android 4.0

20:08, 20 січня: Samsung випустить телефони Joy і Fresh?

19:34, 20 січня: Карти Bing отримають брендування Nokia у всіх WP7-смартфонах

19:15, 20 січня: ZTE виплачує від 15 до 20 фунтів за смартфон Microsoft

18:11, 20 січня: HTC представить перший чотирьохядерний смартфон 26 лютого?

17:59, 20 січня: Вчені об'єднали сонячну батарею з OLED-екраном

17:45, 20 січня: Абоненти МТС-України пішли в інтернет

17:43, 20 січня: Google оголосила фінансові результати за 4-й квартал і фіскальний 2011

21:08, 19 січня: 3M Smart Pen 300 - стилус для смартфонів і планшетів