Сайт для сервісу

У серії статей про сервісному центрі ми вже поговорили практично про всі аспекти діяльності такої компанії. З одного боку, білих плям залишається все менше, з іншого - все більше, бо реальна робота з клієнтами привносить свої реалії в чітко розставлені по поличках вимоги, нормативи, установки, правила і т.д. Сьогодні ми поговоримо про сайт сервісного центру - яким він може бути, яким він не повинен бути, що важливо в цьому ресурсі, а що ні. На питання відповідає генеральний директор сервісного центру «Сервіс.ОК» Геннадій Данилов. Сайт цієї компанії має відкритися на початку березня, і саме він послужить нам прикладом для розгляду.

- Геннадій, сайт для сервісу - важлива «добавка» або другорядна?

- Так, наявність хорошого ресурсу дуже важливо, і тому тут не може бути половинчастих рішень. Сайт повинен бути добре продуманий, підготовлений і реалізований. Інакше це просто фікція. Тут не потрібна краса, тут потрібні справді важливі речі: як проїхати на машині і пішки, з ким зв'язатися, куди написати, що з апаратом, як поскаржитися. Важливо, щоб користувачі КПК спокійно могли зайти і отримати потрібну інформацію. Як висновок - інформація повинна бути корисною. До речі, я б із задоволенням обговорив би на форумі сайту ua-mobile.com, що ще вони хотіли б побачити на нашому ресурсі, в якій інформації потребують. Ну і, звичайно, ми постараємося дати користувачам ще деякі бонуси, до них ще повернемося.

- Яким буде наповнення сайту? Ви плануєте публікувати будь-які матеріали сервісної тематики?

- Я не думаю, що вони потрібні на нашому сайті. Скоріше, я б вітав появу будь-яких об'єктивних речей про якість нашої роботи, і вони будуть присутніми. До речі, я зовсім не проти конструктивної критики, вона повинна бути присутня обов'язково. Швидше за все, в рамках якоїсь гостьової книги, невеликого форуму на сайті. Також я вважаю, що необхідно фільтрувати зовсім вже неадекватних особистостей - міських божевільних вистачає. Правда, їх досить легко обчислити і вигнати. Сподіваюся, не потрібно пояснювати, якими бувають неадекватні клієнти, а бувають вони страшні в повній вірі у свою правоту. Що стосується сервісу, то постійно доводиться стикатися з випадками негарантійних, коли клієнт намагається довести, що апарат зламався не з його вини - от тут то, буває, і починаються цікаві бесіди. Повертаючись до теми, мені хотілося б продовжити співпрацю з сайтом ua-mobile.com, тут розділ досить популярний, інформативний, його відвідує більше людей і, відповідно, більша кількість людей можуть почитати їхні відгуки, щоб зробити свої висновки.

- Отже, найцікавіше. Про які бонуси для користувача сайту йде мова?

- Почнемо з того, що хотілося б реалізувати вкрай оригінальну задумку. Отже, існує певний перелік дефектів, багато виробників використовують одну і ту ж систему - всі несправності досить логічно групуються і систематизуються, якихось унікальних дефектів, по суті, немає (їх дуже мало). При цьому також стандартні помилки, які відбуваються при здачі апарату в сервіс. Наприклад, клієнт скаржиться, що в телефоні нічого не чути. На приймання йому задають навідні запитання: «Не чутно вас або не чути того, хто говорить?» І т.д. Всі операції досить стандартні, але люди часто помиляються, і зрозуміти, про який дефект йдеться вкрай важко. Припустимо, клієнт відповідає: «Не працює динамік». У сучасних телефонах динаміків не один і навіть не два - їх там буває більше. Ця різноманітність заважає точній діагностиці, для того щоб з'ясувати всі деталі поломки, доводиться витрачати час, подовгу освідчуючись з клієнтом. При цьому він має повне право нічого не розуміти, відповідати, як йому заманеться, не дотримуючись ніякої схемою. У підсумку на прийманні завжди виникають черги, розгляду. Тому особисто я вже давно замислювався, як би призвести прийняття в порядок. І виникла ідея використовувати наші внутрішні симптоматичні коди, перевести їх на зрозумілу мову і зробити доступними для будь-якої людини. Причому перекладати не всі, а тільки основні, щоб користувач будь-якого рівня міг відповісти на навідні запитання.

- Яка ж буде реалізація?

- Перш ніж йти в сервіс, людина заходить на наш сайт, на ньому буде якась сторінка. Там його чекає тест, клієнт відповідає на навідні питання і в результаті він може зрозуміти, що ж у нього за проблема. Організація, повторюся, подібна звичайному психологічному тесту, яких маса в мережі, і напевно кожен хоч раз користувався чимось подібним. Зрозуміло, опитувальник буде залежати від особливостей телефону (форм-фактор, екран і т.д.), інших нюансів, але головне в тому, що буде видно маршрут, який у результаті призводить клієнта саме до несправності. Потім клієнт може роздрукувати результат і прийти в сервісний центр, тоді він отримує дуже швидке обслуговування. Так, результат тесту - це цифровий код, відповідний нашої внутрішньої класифікації дефектів, нашому співробітнику на прийманні достатньо буде просто оформити прихід апарата в сервіс, внести код дефекту в систему і передати його далі. Звичайно, це не знімає всіх проблем, можливі й помилки, але зате вивільняється найцінніший ресурс - час. Другий заєць, якого ми вбиваємо наявністю такого опитувальника, - він може бути просто цікавий користувачам. З його допомогою вони зможуть зрозуміти, що, можливо, їм і не потрібно йти в сервісний центр, а їх «біда» - це просто особливість апарату. Ми постараємося створити цю річ як можна швидше, зауважу, що це буде зовсім не та система, якою ми користуємося всередині компанії, а вкрай полегшена версія.

- Якщо помріяти, то можна уявити собі такий собі сервісний термінал на зразок терміналів оплати послуг зв'язку ...

- Тут є два питання: хто заплатить за впровадження такої системи, і скільки вона буде коштувати. Та й чи буде толк від цих самих автоматів? Все-таки телефони ламаються далеко не у всіх. У будь-якому разі, мені хочеться зараз випробувати систему на сайті, щоб зрозуміти її ефективність.

- Повернімося до додаткових функцій сайту, що ще там буде цікавого?

- Багато сервісних центри дозволяють здійснювати запит по IMEI або накладній про поточний статус апарату, що саме зараз з ним відбувається. На даний момент ми можемо отримати таку інформацію: «Телефон знаходиться в ремонті». Що це дає? Та нічого, по суті, не дає; мені як клієнтові хотілося б знати, коли я його можу забрати, правда? Отже, ми хочемо реалізувати більш просунуту річ. У нас в сервісі процес розбитий на окремі етапи, відомо і усереднене час для кожного з них. Виходячи з цього, є можливість публікації повної інформації - коли до нас надійшов апарат, коли він перейшов на вхідний контроль, коли пішов в ремонт. Але це не найцікавіше - знаючи наші інші ланцюжки, знаючи, що він потім піде на вихідний контроль, а потім на упаковку, ми знаємо час, який буде витрачено на ці дії, воно висчітиваемо, відповідно, є можливість зробити усереднений прогноз. Звичайно, в деяких випадках він може відрізнятися від реальності, але в більшості випадків він буде вкрай близький до реальних показників. Таким чином, зайшовши на сайт і ввівши IMEI, людина побачить, що телефон знаходиться на вхідному контролі, цим же днем, найімовірніше, він потрапить в ремонт. Потім він потрапить на вихідний контроль, і людина буде знати, що він отримає його такого-то числа - така інформація буде цікава й корисна.

- Можливість отримати таку інформацію буде доступна всім замовникам?

- Так, звичайно, потрібен тільки IMEI, ніяка особиста інформація не знадобиться. Відразу ж скажу з приводу аналогів цієї системи: вони є, тільки не в нашій галузі, нічого нового я не придумав. У деяких транспортних компаній прямо на сайті можна подивитися маршрут руху посилки, вантажу, але навіть вони не показують приблизний час доставки. Ми постараємося дати людині можливість повного контролю над своїм замовленням замість бадьорого відповіді: «В ремонті». Ще одна важлива річ - сайт буде існувати у двох іпостасях: для комп'ютера та для КПК. В останньому випадку він створюється з урахуванням підключення по GPRS, тобто міститиме тільки найважливіше. Для власників мобільних телефонів, швидше за все, буде створений WAP-ресурс, але це не особливо принципово, багато хто сидить в Інтернеті за допомогою Opera Mini.

- Чи планується якимось чином повідомляти клієнтів про те, що відбувається із замовленням?

- Людина, який звернувся до нас сервіс, зможе залишити номер свого мобільного телефону, і йому будуть надсилатися SMS зі статусом його телефону. Але це буде трохи пізніше. Розсилка по e-mail, звичайно, можлива. Хочеться сказати і про ще одну цікаву річ - ми плануємо дати доступ до сервера з фотографіями негарантійних апаратів всім користувачам сайту, природно, можна буде додати туди і пояснення, чому той чи інший апарат неремонтопрігоден, і як це з'ясовано. Це теж не новина, такі функції присутні на сайтах російських сервісів.

- Перед тим як створювати свій власний сайт, Ви подивилися на ресурси інших сервісів? Який з них сподобався найбільше?

- Я не тільки дивився, я чесно намагався скористатися всіма послугами, які там пропонуються. Якщо говорити про сайти нашого профілю, то це, в основному, інформація про авторизацію, як доїхати, розцінки на ремонти - все дуже схоже. Створюється враження, що принцип побудови сервісного сайту давно склався, якісь додаткові речі можна зустріти дуже рідко. Сподіваюся, що наш ресурс внесе свіжий струмінь.

- Чи буде працювати технічна підтримка прямо на сайті?

- Так, буде, але тут потрібно повернутися до того, про що ми говорили - до віддаленої діагностики за допомогою опитувальника. Ланцюжки, приховані в ньому, можуть призвести і до того, що людина може сама вирішити проблему без відвідування сервісного центру. Тут же будуть і інші «наведення» - скажімо, якщо є проблема з зарядкою акумулятора, то в сервіс необхідно буде принести і зарядний пристрій, про що опитувальник обов'язково попередить. Думаю, ситуація зрозуміла - біда може бути не в телефоні, а в ЗУ. Іноді люди про це не замислюються, в результаті втрачається час.

- Геннадій, як Ви вважаєте, ваш сайт буде відвідуваним?

- Знаєте, за відвідуваністю ми ніколи не будемо гнатися. Сайт сервісу - це, насамперед, веселий інструмент, а не пустушка в красивих одежинах. Ми постараємося дати нашим користувачам тільки найнеобхідніше і запропонувати новий рівень віддаленого обслуговування, сподіваюся, речі, про які ми говорили, припадуть до смаку. Ну і, звичайно, дуже хотілося б обговорити всі ці нововведення на форумі .

Розмовляв Сергій Завацький
Опубліковано - 21 лютого 2007

Є, що додати?! Пишіть ... eldar@ua-mobile.com

Новини:

22:19, 13 січня: LG Connect 4G: LTE смартфон для MetroPCS

20:40, 13 січня: Motorola i940 - Android смартфон для iDEN мереж

19:48, 13 січня: Google випустив гайдлайни з оформлення додатків для Android

16:28, 13 січня: Samsung представив LTE-версію Samsung Galaxy Note

15:34, 13 січня: LG і Microsoft підписали ліцензійну угоду, що стосується Android і Chrome OS пристроїв

21:30, 11 січня: Samsung Galaxy Attain 4G - недорогий смартфон LTE для MetroPCS

19:00, 11 січня: SAMSUNG Galaxy S Blaze 4G - смартфон з підтримкою HSPA +42 для T-Mobile USA

17:40, 11 січня: Polaroid SC1630: «розумна» камера на Android

16:00, 11 січня: Samsung Exhilarate - черговий «зелений» смартфон