Лист прес-служби Sony Ericsson про шлюб

Враховуючи багаторічний досвід спілкування з різними виробниками, а також браком, який виникає в телефонах цих компаній, ми виробили цілком ясну стратегію. Спочатку збираємо всі факти, потім звертаємося до виробника з цими фактами. Якщо проблема серйозна, то пишемо статтю, в якій згадуємо про шлюб, щоб користувачі були попереджені. Яскравий приклад, що став класичним - шлюб в Nokia N76. Апарат був на ринку недавно, і ми досліджували шлюб в ньому, який виявився масовим, на рівні ста відсотків. Дозволю привести собі цитату з того матеріалу, для розуміння ситуації.

Nokia N76 - масовий брак

Ми вкрай рідко даємо рекомендації утриматися від покупки того чи іншого апарату. Але у випадку з Nokia N76 шлюб носить масовий характер, і нормальних запасних частин для ремонту також немає. Тому покупка даного телефону не має сенсу, якщо ви звичайно не будете миритися з втратою зовнішнього вигляду (для іміджевого телефону це основа основ).

Ми звернулися з питанням про те, які проблеми має Nokia N76 і з чим приходять люди в сервісні центри, вибірка за липень здалася нам цікавою. Вона не претендує на повне охоплення, репрезентативність, але дає уявлення про картину. Тут наведені тільки основні проблеми.

Як легко переконатися, проблема з якістю корпусу аж ніяк не основна. Це не говорить про те, що її немає. Просто в СЦ часто апарати потрапляють дещо пізніше, початок продажів Nokia N76 було в червні, наприкінці травня. Відповідно, багато апаратів поки не дійшли до сервісних центрів з такою проблемою. Статистика також розмивається стандартними поломками характерними для моделей, тут і екран, програмні проблеми, це характерна картина для телефонів в цілому. Важливо, що високий відсоток з початку продажів у проблеми з корпусом, це ще раз побічно говорить про масовість явища.

Ми звернулися за коментарем в російське представництво компанії Nokia. Прокоментував ситуацію директор з сервісу Nokia в країнах СНД, Максим Павлов. «Нам відомо про проблему з окремими елементами оформлення на Nokia N76. Всі авторизовані сервісні центри Nokia сповіщені, що ремонт Nokia N76 з подібним дефектом повинен здійснюватися в рамках гарантійного обслуговування. Компанія Nokia серйозно стурбована якістю продуктів і для виправлення ситуації навколо Nokia N76 прикладаються максимальні зусилля. Всі СЦ мають достатній запас деталей, терміни ремонту апаратів будуть мінімальні ».

Час підтвердив наші висновки, проблема була визнана, компанія в найкоротші терміни спробувала її вирішити і в підсумку благополучно дозволила. Смартфон Nokia N76 став однією з ключових моделей, мав високі продажі. Головне, що питання було вирішене.

Тепер давайте поглянемо на відповідь компанії Sony Ericsson на проблему, описану з браком Sony Ericsson G502, Sony Ericsson C702. Ось цей матеріал .

Офіційне повідомлення

Москва, 26 серпня 2008 р. - У зв'язку з публікацією відкритого листа «Про проблеми з якістю телефонів компанії Sony Ericsson - G502, C702» на ресурсі ua-mobile.com офіційно повідомляємо, що перш ніж потрапити на ринок, всі продукти нашої компанії проходять регламентовану процедуру тестування співробітниками відповідних відділів протягом тривалого часу в різних країнах. Виходячи з нашого досвіду і вже проведених передпродажних випробувань за цією моделлю, можна з упевненістю сказати, що ступінь і характер зносу, які показані на фотографіях, викладених на ресурсі ua-mobile.com, нетипові для звичайного використання апарату і можуть бути досягнуті тільки при надзвичайно інтенсивної експлуатації апарату.

Масовий брак має своє визначення, і це завжди пропорція (або відсоток) бракованого товару на кількість одиниць виготовленої продукції. Питання про стендовому обладнанні, на яке посилається автор, (що це за обладнання, яка методика випробувань, наскільки вона загальноприйнята і т.п.) теж залишається відкритим ... Тому робити висновки про масове шлюбі, дослідивши одну модель, не представляється вірним.

Автор листа посилається також на обговорення теми «G502-облазив кнопки» на форумі ua-mobile.com. Однак число людей, що обговорюють дану проблему на форумі, не перевищує 10. Безумовно, не достатня кількість, щоб назвати явище «масовим».

В якості коментаря з приводу непрофесійної роботи співробітників «гарячої лінії» і сервісних центрів, на яку посилається автор листа, нижче ми наводимо наступну статистику:

«Гаряча лінія»: кількість дзвінків, так чи інакше пов'язаних із зовнішнім виглядом цього продукту, не перевищує десятка на десятки тисяч проданих апаратів. На підставі цих даних співробітники «гарячої лінії» не можуть стверджувати, що це - масовий брак. При цьому всі звернення реєструються, і за ними проводиться аналіз, що не може означати, що звернення споживачів ігноруються співробітниками.
сервісні центри: згідно інформації, отриманої від авторизованих сервісних центрів, звернень з дефектами і ступенем зносу, як на фотографіях, до них не надходило.

Таким чином, згідно з офіційною інформацією компанії Sony Ericsson і сервісних партнерів Sony Ericsson, масового шлюбу корпусних деталей моделі Sony Ericsson G502 немає. Не виключені окремі випадки стирання напилення, але це може бути пов'язано з жорсткими / екстремальними умовами експлуатації апарату.

Редакція ua-mobile.com також запросила коментарі по моделі Sony Ericsson C702. На підставі інформації, наявної у компанії Sony Ericsson, підстав, що дозволяють стверджувати наявність шлюбу на моделі Sony Ericsson C702, немає. Компанія Sony Ericsson припускає, що випадки стирання напилення можливі, але вони, швидше за все, пов'язані з жорсткими / екстремальними умовами експлуатації апарату, в яких працездатність апарату залишається незмінною, але збереження первозданного вигляду, зі зрозумілих причин, не гарантується.

Компанія Sony Ericsson відстежує якість продукції, як на глобальному рівні, так і на рівні окремо взятих ринків, і не залишить без уваги появу ознак значного стирання.

Ми будемо вдячні, якщо споживачі, які зіткнулися з даною і подібними проблемами, будуть і надалі інформувати нас по телефону гарячої лінії 495 787 0986 або questions.ru @ support.sonyericsson.com

Прес служба Sony Ericsson

Почнемо розбирати лист з кінця. Щоб не було помилкових вражень, у людей далеких від усієї цієї кухні. У російського представництва компанії Sony Ericsson ніколи не було прес-секретаря, спеціаліста зі спілкування з пресою і навіть немає такої штатної одиниці. Для локалізації західних прес-релізів використовуються послуги PR-агентств, а протягом 2008 року, компанія провела один захід для преси (тут можу помилятися, але ми були присутні на одному заході, від сили їх було два, буду радий, якщо мене поправлять). Презентації новинок можуть відбуватися в день анонса в Києві, але не в Росії, ця інформація не цікава для російських журналістів. Ми отримуємо з затримкою прес-релізи, український офіс розсилає їх оперативно. Але це так бурчання.

Компанія, яка називає російський ринок ключовим, дозволяє собі обходитися без фахівців з PR. Щоб не бути голослівним пропоную пройти в прес-фойє на сайті компанії, воно застигло в квітні 2008 року.

У житті компанії нічого не відбувається певне цікавого, немає нових моделей, подій, ну або російські журналісти просто не заслуговують якоїсь уваги. Правильно, а навіщо? Ключовий ринок, на який можна не витрачати зусиль. Знову бурчання.

Сподіваюся, ви поділяєте моє здивування, коли прес служба Sony Ericsson пише раптом лист, коли вона в Росії не існує. Гаразд, що можу сказати, будемо вважати, що лист написано прес службою штаб квартири компанії Sony Ericsson. Якщо це так, то прошу, виправте ваш сайт і жахливі помилки перекладу. Про забуті місяця інформації навіть мовчу, хотілося б бачити їх у повному обсязі.

Чим є лист від «прес служби Sony Ericsson»? Це документ, який пояснює поняття, щоб не дай бог, ми не заплуталися в трьох соснах і не переплутали все. Ось це визначення:

«Масовий брак має своє визначення, і це завжди пропорція (або відсоток) бракованого товару на кількість одиниць виготовленої продукції».

Щоб не було пересудів, поясню, що вважається масовим браком у більшості компаній. Ця кількість зламаних телефонів по відношенню до проданих апаратів. Усередині компанії вважають також до виробленим апаратам. Вище наведена діаграма, чому компанія не бачить шлюбу, будь-який кваліфікований менеджер сервісного центру знає, як наростає шлюб і що в перші місяці продажів, судити про шлюб не можна.

Наступне питання про стендовому обладнанні. Закономірний і правильне запитання. Ось тільки компанія, яку хвилює це питання, адресує його не в листі у вигляді офіційної відповіді, а намагаючись розібратися в проблемі. Так робила компанія Nokia, так робила компанія Siemens Mobile, але так не зробила компанія Sony Ericsson. Для мене це звучить гранично просто, в перекладі на російську мову з канцеляриту, - «ми вам не віримо і взагалі, що це таке»? У разі такої недовіри, ми поступимо в такому ж ключі. Купимо ще пару апаратів в різних магазинах, знімемо на відео весь процес стирання клавіш, а потім опублікуємо результати на сайті. Це гранично просто і зрозуміло для всіх.

Мені імпонує фраза, - «не виключені окремі випадки стирання напилення, але це може бути пов'язано з жорсткими / екстремальними умовами експлуатації апарату». І приблизно такий же пасаж про Sony Ericson C702 - «Компанія Sony Ericsson припускає, що випадки стирання напилення можливі, але вони, швидше за все, пов'язані з жорсткими / екстремальними умовами експлуатації апарату, в яких працездатність апарату залишається незмінною, але збереження первозданного зовнішнього вигляду, зі зрозумілих причин, не гарантується ».

Мені тепер зрозуміло, що моя оксамитова замшева куртка, означає екстремальні умови експлуатації. Карман куртки з м'якої тканини, якщо бути точним. Мій апарат Sony Ericsson C702, істерія за пару тижнів саме в кишені цієї куртки. Без ключів та інших предметів. Зрозуміло, що я особа зацікавлена і брешу. Втім, і інші покупці, теж мабуть екстремали, у них незвичайні умови експлуатації. Але, наприклад, мій апарат Nokia N78 за пару тижнів в тому, же кишені не обтерся. Панове, ви всі екстремали, якщо навіть про це не знаєте.

У випадку з клавіатурою Sony Ericsson S500i, мені також розповідали про екстремальних людей, які не обрізають нігті, натискають ножицями на клавіші і тому подібну нісенітницю. У результаті з'ясувалося, що це не той розчинник. І компанія визнала шлюб. Без зовнішнього тиску, сама.

Можна наводити докази, переконувати, вести діалог - але якщо тільки вас хочуть слухати і сприймають проблеми адекватно. У ситуації, коли всіх користувачів записують в екстремали, назвати таке обговорення правильним, адекватним, неможливо. Також, коли головний редактор ua-mobile.com стверджує (ваш покірний слуга, тобто я), що витратив час, зусилля, і перевірив за компанію проблему, і вона існує, на зразку, купленому в магазині, а йому відповідають, що, мовляв, де це не факт. Це не конструктивно. Зрештою, це не наш шлюб і не наша проблема, виявляти за компанію її слабкі місця, намагатися нівелювати проблему, звести можливі збитки для всіх сторін до мінімуму, це не наше завдання. Пригадується відразу наскільки оперативно, професійно спрацювали в компанії Nokia. Питання ж не у визнанні шлюбу, а в тому, що є користувачі, які чекають на рішення проблеми, і цього рішення немає. Мені щиро шкода, що замість спроби вирішення проблеми, в російському представництві Sony Ericsson пишуть подібні листи, які стверджують, що шлюб відсутня, а в зносі корпусу винні користувачі. На радість чи, на жаль, аж ніяк не всі покупці згаданих апаратів читають ua-mobile.com. Протягом тільки сьогоднішнього дня відгуки по шлюбу в цих моделях перевищили пару десятків, у форумі викладають наочні фотографії. Так, всі ці користувачі екстремально зверталися зі своїми телефонами, тепер нам все роз'яснили і ми розуміємо це. У тому числі і ваш покірний слуга зі своїм Sony Ericsson C702. Крайній ступінь неповаги до покупців. У мене немає інших слів. Компанія, яка відрізнялася інноваціями, високим рівнем сервісу перетворилася на бюрократичну машину, яка ігнорує реальні проблеми і відписується листами. Ну що ж, врешті-решт, на ринку є й інші продукти, інші виробники.

До всіх користувачів Sony Ericsson G502, C702 ми звертаємося з проханням написати про свої проблеми, описати їх і вказати IMEI номер телефону. На жаль, в умовах, коли компанія фактично ігнорує проблему, тільки масове звернення з публічним обговоренням шлюбу може зрушити справу з мертвої точки.

Ельдар Муртазін ( eldar@ua-mobile.com )
Опубліковано - 27 серпня 2008

Є, що додати?! Пишіть ... eldar@ua-mobile.com

Новини: