100 відсотків шлюбу в Nokia 5800?!

З початку грудня ми вивчаємо ситуацію з браком на Nokia 5800 і різними відгуками користувачів. Для мене ця робота була цікава в декількох аспектах: з одного боку, знайти закономірності за зверненням до сервісних центрів за новою моделлю, вивести динаміку поломок в порівнянні з продажами і оцінити різні типи шлюбу (апаратний, програмний). У цій статті ми не торкнемося програмних проблем, вони з легкістю виправляються новими прошивками, в той час як апаратний шлюб вимагає відвідування сервісного центру і не може бути виправлений користувачем в домашніх умовах без втрати гарантії. Також ми не розглядаємо динаміку звернень та супутні питання, мета статті - розповісти про шлюб в конструкції Nokia 5800, а також про відмови цих апаратів, які на даний момент можна вважати масовими і помітними.

Забігаючи вперед, відзначу, що з грудня ми розпатрали більше 10 комерційних Nokia 5800, вони пройшли всі круги «пекла», щоб тільки відповісти на питання, в чому причина поломок і чого чекати звичайним користувачам. Можна довго розмірковувати про те, чи є така вибірка репрезентативною чи ні. Відповім просто - не знаю. Витрачати і далі гроші на покупку телефонів з відомим кінцевим результатом нам не хочеться. Повторюваність поломки - сто відсотків в одних і тих же умовах, з різними апаратами, в тому числі і пройшли ремонт. На мій погляд, це дозволяє говорити про конструктивну шлюбі в самій моделі. Що і підтвердив коментар компанії Nokia, але не будемо забігати вперед.

Анамнез

Основною проблемою, на яку скаржилися користувачі, став відходить корпус у правому верхньому кутку, а також подальший вихід динаміка з ладу або погіршення його характеристик, помітне під час розмови (хрипи, зміна гучності).

Очевидно було пов'язати ці дві проблеми в одну, а саме вказати, що відходить корпус дозволяє динаміку зрушуватися, що погіршує контакт і в свою чергу веде до погіршення зв'язку. Опущу проміжні вишукування, лише зазначу, що ми маємо дві проблеми, динамік і нещільно прилягає корпус, утворюється щілина ніяк не пов'язані. Так, ми виявили проблемні апарати з нормальним корпусом, але відмовою динаміка і навпаки. Тому пов'язувати ці дві проблеми в одну можна.

Люфт корпусу утворюється через те, що один з гвинтів зміщений у бік, а клямка слабшає з часом. Це характерно для більшості апаратів, неприємна особливість, але й тільки. Рамка навколо динаміка залишається щільно притиснутою, вона не відходить. Люфт корпусу взагалі ніяк не впливає на динамік, у нього не з'являється додаткової свободи, контакти залишаються фіксованими, як і були.

Ми зосередилися на проблемі з динаміками, і ось, що нам вдалося виявити.

Динамік в Nokia 5800

Динамік в Nokia 5800 НЕ припаяний до контактів на платі телефону, він просто притиснутий до них. Це конструктивна особливість не цього апарату, а більшості моделей від Nokia. Однак на інших моделях шлюб з динаміками відносно малий, не так помітний. Втім, до цього питання ми ще повернемося.

Розбирання та збирання корпусу проблемного апарату, без дотику до динаміка і підгинання контактів, як правило, призводить до пожвавлення «убитого» динаміка. Відкрили цей ефект випадково в одному з СЦ. Тобто інструкція, яка гуляє форумами і описує розбирання, підгинання контактів не потрібна, можна розібрати, зібрати апарат і він знову запрацює. Просто безвихідь для наших пошуків. Динамік не чіпали, корпус відкрили і закрили, люфт динаміка всередині, якщо й був, то мінімальний. Але він знову запрацював.

Така поведінка характерна для плівки оксиду, яка при найменших зрушення на контактній парі руйнується. Виникає закономірне питання, чому рівно такі ж динаміки на інших моделях не відчувають подібних проблем? Наприклад, рівно такі ж динаміки використовуються на Nokia N85, Nokia E71. Але тут виявилось, що відсоток браку динаміків в цих моделях невеликий. Приблизно такий же результат як в Nokia 5800, але в набагато менших масштабах.

Досвідченим шляхом вдалося з'ясувати наступні факти:

Термін виходу динаміка з ладу залежить від багатьох факторів і ніяк не пов'язаний з люфтом корпусу
На що вийшли з ладу динаміках поверхню контактів горбиста, що ми спостерігали в електронний мікроскоп, в місці з'єднання контактів є потертості
Гарантований термін «життя» динаміка становить не менше місяця

А тепер наші досвідчені вишукування на прикладі кількох комерційних Nokia 5800. Один зразок був включений і захований в ящик стола, з нього не дзвонили і ніяк його не чіпали. Другий зразок використовувався в якості основного телефону, ніяких чохлів або спеціальних заходів захисту. Третій апарат був поміщений в бокс з вологістю повітря 65 відсотків (без конденсату !!!), і здійснювалися дзвінки на нього і з нього протягом 2-х тижнів. У день він «наговорював» до 20 хвилин. Четвертий апарат просто лежав. В якості контрольної моделі в бокс також помістили Nokia N85 (такий же тип динаміка). Він також дзвонив. Також в боксі перебував динамік, який не був підключений нікуди (запасні частини).

Результати виявилися приголомшливими. За два тижні динамік третій апарат показав всі ознаки проблемних апаратів - гуляє гучність звуку, хрипи. На контактної парі - борозенки. Візуально вони такі ж, як до початку експерименту. На жаль, ми не маємо обладнання для точних вимірювань цього параметра (наявність або відсутність мікроплівки оксиду, зокрема). В Nokia N85 ніяких проблем не з'явилося, якість звуку залишилося рівно настільки ж. Окремо поміщений в бокс динамік був вставлений в апарат і перевірено якість звучання. Ніяких проблем. Висновок, який можна зробити, простий. Вологість є фактором, який впливає на динамік в Nokia 5800. Причому вологість, яка для багатьох країн є нормальною, а не чимось аномальним. Ще раз спеціально підкреслю, що конденсату не було, ніяких слідів вологи в апаратах ми не виявили, як і їх впливу на телефони, їх компоненти. Під ударом виявився тільки динамік працюючого апарату. Але ж і Nokia N85 працювала, а в ній проблема не була виявлена. І з таким же динаміком.

Важливий висновок. Відмова динаміка при вологості в 65 відсотків стався тільки у працювала моделі Nokia 5800 XM, контрольний зразок у тій же камері ніяк не проявив себе.

Вивчення контактів вилилося в окрему тему, ми вимірювали їх опір, різницю між контактами старих і «нових» динаміків (її немає взагалі), але не змогли визначити, в чому заковика. Окремий динамік пропрацював цілком добре після вологого приміщення в Nokia N85 протягом тижня і в тій же камері. Потім його помістили в Nokia 5800 XM (абсолютно новий апарат, без попередніх проблем) і протягом 2 тижнів домоглися рівно того ж результату. Динамік відмовив. Тобто вологість впливає лише на апарати, які працюють. Це пояснює різницю в часі відмов у різних користувачів цього телефону. Ті, хто говорять по телефону мало або використовують гарнітуру, менше схильні до проблеми, вона розтягнута в часі. Ті, хто говорять багато і часто на вулиці чи у ванній, швидше отримують знос контактів і вихід з ладу динаміка.

За логікою речей волога і робота динаміка є тими чинниками, які негативно впливають на телефон. Ми спробували знайти кустарний спосіб вирішення проблеми. Два варіанти дій. Пайка контактів, а також у другому випадку використання герметика для нового телефону, який би ізолював контакти. В обох випадках результат негативний. Обидва апарати вийшли з ладу з тими ж ознаками, але процес зайняв більше часу.

У сервісні центри з середини лютого почали надходити вторинні апарати з проблемою динаміки, які вже ремонтувалися. Це телефони з перших партій. Поки відсоток вторинних ремонтів невеликий. Якщо говорити про відсоток браку, який можна оцінити за зверненнями в сервісні центри і до продавців, він відносно малий у порівнянні з продажами, на рівні 7 відсотків. Пік звернень, мабуть, доведеться на весну, якщо говорити про перших партіях телефонів, проданих у листопаді та грудні.

Ми намагалися пояснити природу шлюбу, зрозуміти механізм його виникнення, але нам це не вдалося. У сервісні центри з 21 січня надходять нові партії динаміків, вони мають трохи інший колір контактів, але той же part number.

Офіційний коментар компанії Nokia

На питання про шлюб з боку ua-mobile.com відповіла Вікторія Єрьоміна, директор зі зв'язків з громадськістю Nokia Євразія. Ось повний текст коментаря:

Проблемні динаміки були замінені на динаміки іншого виробника, як на виробництві, так і на складі. Я підкреслю, що була замінена не просто модель динаміка, а сам постачальник, тобто в даний час на заводі ставлять динаміки іншої компанії і в сервісах також. Переконатися в цьому можна дуже просто, тому що нові динаміки відрізняються від старих за зовнішнім виглядом.

Сервісні центри почали отримувати нові динаміки в останній декаді січня, таким чином, всі споживачі, які змінювали динаміки, починаючи з цього часу, з проблемою неякісних динаміків не повинні зіткнутися.

Слід відзначити особливо, що Nokia 5800XM - один з фокусних продуктів, тому його продажу відстежувалися нашим підрозділом Research & Development (R & D) з першого дня продажів, і коли стало відомо про цю проблему, в Росію спеціально приїжджав представник R & D для вивчення даного питання на місці.

Повторні звернення, зазначені в статті ua-mobile, були пов'язані з першими телефонами, і в той момент рішення ще не було, тому при несправності динаміка його просто міняли на новий динамік від поточного (на той момент) постачальника. Коли проблема була вивчена, і стало зрозуміло, що новий динамік від старого виробника не вирішує проблеми, виробник динаміків був замінений на інший, на заводах почали ставити нові динаміки, і сервіси стали також отримувати динаміки від нового виробника. Я не можу назвати імені виробника неякісних динаміків, але це дуже шановна компанія зі світовим ім'ям, як продукти якої ні в кого не було сумнівів. Але, на жаль, такі випадки бувають, напевно, у всіх.

Потрібно зазначити, що для таких обсягів і такої глобальної компанії, як Nokia, вирішення проблеми протягом місяця - це короткий термін для таких випадків. Звичайно, в грудні було продано рекордну кількість цих девайсів, і тому більше споживачів, ніж могло б бути при меншому обсязі продажів, зіткнулися з цим. Але, повірте, ми займалися вирішенням проблеми якості динаміків дуже серйозно і вважаємо, що в даний момент вона вирішена.

Таким чином, купувати 5800ХМ можна спокійно. Крім того, якщо міняли динаміки з кінця січня, теж все має бути гаразд, ну а якщо купували раніше, і виникла проблема, то тепер її справді можна вирішити в сервісі заміною динаміка.

Післямова від ua-mobile

Фактично можна говорити про те, що рекордний рівень продажів обернувся і рекордним рівнем шлюбу в силу проблемної деталі. Від цього не застрахована жодна компанія. Якщо говорити про світові продажі, то 27 січня Nokia заявила, що в кількох країнах був проданий (читайте як поставлений партнерам, а не проданий в роздріб) один мільйонів апаратів. Враховуючи терміни виробництва, до цього числа не можна було очікувати зміни проблемної деталі. Відповідно, твердження, що шлюб склав 100 відсотків на той момент, щодо динаміка має під собою всі підстави. Питання для дискусії: чи залишаться якісь динаміки робітниками, рано чи пізно проблеми з'являться у всіх апаратах чи ні. Факт полягає в тому, що всі зроблені в той період телефони можуть проблемі і відносяться до групи ризику.

Якщо говорити про російський ринок, то до середини січня було поставлено близько 140 тисяч апаратів (у даний момент оцінити точно кількість не можна, дані митниці ще не доступні за січень), вони відносяться до проблемних моделями. Більше ста тисяч апаратів було реалізовано в роздрібних мережах. Модель Nokia 5800 XM є наймасовішою в своєму ціновому сегменті. Однак наша оцінка рівня звернень до СЦ набагато нижче, це близько 7 відсотків. З іншого боку пік звернень явно припаде на квітень, травень.

Тим, хто вже зустрів проблеми і замінював динамік в січні або грудні, можу порадити виконати знову цю процедуру. За гарантії і в момент відмови динаміка. Тим, хто тільки планує купити телефон і не хоче потім гарантовано відправлятися в СЦ, варто звернути увагу на дату його виробництва і вибирати моделі, вироблені починаючи з лютого. На жаль, інформація про дату виробництва не є загальнодоступною, її по IMEI-номера можуть підказати в СЦ, можливо, в «гарячої лінії» від Nokia. Визначити по коробці, телефону або якось інакше дату його виробництва не представляється можливим (якщо хтось знає надійний спосіб для цього, розкажіть, будь ласка). Замкнуте коло, але враховуючи темпи продажів апарату, можна розраховувати, що в середині березня у великих містах «старих» Nokia 5800 вже не буде. Для очищення совісті можна почекати і до квітня з цією покупкою.

Кожен повинен вирішити для себе самостійно, чи перевищують плюси апарату можливу проблему з динаміком і похід в СЦ чи ні. Моя думка, що це найсильніша модель свого сегменту, залишилося незмінним. Динамік є «слабким» місцем, і про цю проблему треба знати, без всяких надуманих казок і притч. Самостійні спроби розібрати апарат і «полагодити» динамік - не найкращий варіант дій. При неакуратному зверненні ви можете позбутися гарантії, а фізично динамік «пожвавите» тільки на час. З іншого боку, вважаєте, що ризик виправданий, - дерзайте, це ваш апарат і ваше право робити з ним все, що вам завгодно.

Той факт, що в Nokia визнають факт шлюбу, є доброю ознакою. Чесно зізнаюся, що, говорячи в своєму мережевому щоденнику про те, що компанія часто ремонтує апарати, але не робить публічних заяв, керувався історією з бракованими екранами та іншими дефектами в минулих моделях. Запитавши коментарі, дізнався несподівано, що глобально Nokia визнала факт шлюбу в кінці січня і була готова надати такі коментарі будь ЗМІ. Займаючись дослідженнями Nokia 5800, персонально я випустив з виду такий простий шлях, за що і приношу вибачення. Прикро, що коментар міг бути отриманий раніше, але процес вивчення проблеми у нас затягнувся і почався задовго до будь-якої офіційної реакції з боку Nokia.

Ми отримали на руки унікальну інформацію, пов'язану з тим, як відбуваються звернення до СЦ при шлюбі, в які терміни, скільки відсотків людей зовсім не звертаються і так далі. Можливо, ми використовуємо ці дані не тільки для досліджень ринку, але якусь частину зробимо публічно доступною. Багато процесів, що відбуваються на ринку, не очевидні, аномальні і можуть бути пояснені тільки по факту. З накопиченням унікальної інформації по шлюбу Nokia 5800 і використанням попередніх випадків з іншими апаратами різних компаній у нас з'явилася можливість будувати моделі шлюбу для різних ситуацій. Що унікально само по собі.

Повертаючись до Nokia 5800. Питання вирішене, принаймні на даний момент немає ніяких підстав не вірити в те, що нові динаміки будуть працювати. Враховуючи, що все одно нам доведеться ремонтувати зламані Nokia 5800, ми на парочці поставимо експеримент, як і описаний вище. А заодно і перевіримо, як в таких же умовах поведуть себе «нові» динаміки. Але цей експеримент для очищення совісті, поки ж вважаємо, що в Nokia побороли проблему, і нові динаміки не мають таких вад.

Ми щиро сподіваємося, що даний матеріал не стане для вас причиною відмовитися від покупки Nokia 5800.

PS Величезне спасибі всім, хто допомагав вивчати це питання, підтримував порадами, руками з паяльником, монтував камеру для дослідів. Не буду називати всіх поіменно, але величезне спасибі. Без вас цього матеріалу просто не було б. Це і ваша праця. Дякуємо.