Салони зв'язку і покупці. Валерій Гайліш комерційний директор компанії Точка Зв'язку (Zoom)

Не секрет, що за останній рік ринок мобільного зв'язку сильно змінився, з'явилася маса нових телефонів, тарифних планів. Як ці зміни позначилися на салонах стільникового зв'язку, ми знаємо зі свого особистого досвіду, їх стало більше. Як наслідок, мабуть зросла конкуренція, битва за покупця перейшла в нову фазу. А ще ж є інтернет-магазини, які при менших витратах здатні држать низькі ціни. Всі ці питання ми вирішили з'ясувати у комерційного директора компанії Точка Зв'язку (Zoom), Валерія Гайліша.

ЕМ. Перше питання. За останній рік, наскільки змінився ринок мобільних телефонів, покупці стали іншими?! Які моделі зараз більш затребувані?
ВГ. Частка продажів устаткування середнього класу за нашими оцінками сильно збільшилася. Так, зараз бестселерами є апарати з середньою вартістю 200 доларів. Якщо наводити приклади, це Siemens S45/ME45. Але велика частка продажів зберігається і у більш дешевих апаратів, це інший полюс з ціною близькою до 100 доларів. За минулий рік значно зменшилася частка «сірих» апаратів, не сертифікованого обладнання. Це можна побачити, якщо відвідати такі місця як Горбушка, Митино, там з'явилися оголошення, що продається тільки сертифіковане обладнання. Покупці, безумовно, стали більш грамотними і заслуга в цьому не тільки виробника, але і продавців, які просували офіційне обладнання. Пройшов досить великий проміжок часу, покупці «сірих» апаратів обпеклися вже не по одному разу з неавторизованими сервісними центрами, неякісним прийомом такого обладнання. Тому можна сказати, що ринок став більш цивілізованим.

ЕМ. Конкуренція на ринку загострилася? Чи відчуваєте ви тиск з боку інтернет-маназінов?
ВГ. За останній рік збільшилася частка інтернет-клієнтів. Якщо раніше відсоток людей, які користувалися інтернет-послугами і могли порівняти роздрібні ціни в оффлайні, назвемо це так, з тими цінами, що наведені в мережі була досить мала, то з цього року все змінилося. За найскромнішими оцінками кількість таких споживачів збільшилася в 2-3 рази. Враховуючи зручність, покупки в інтернет-магазині, замовлення з дому або з роботи і доставки товару до дверей, то природно салони повинні підлаштовуватися під ціни інтернет-магазинів. Єдиною перевагою роздробу на сьогодні є можливість показати відвідувачеві кілька моделей телефонів, дати можливість підтримати їх у руках, отримати консультацію, нарешті. Хоча і це хистко, адже деякі мережеві магазини надають послугу, коли привозять на вибір до 5 різних моделей телефонів. Але кур'єр в більшості випадків не володіє таким же багажем знань, як кваліфікований працівник салону зв'язку. Саме в салоні зможуть коректно продемонструвати можливості апарату, приміром, як працює GPRS, WAP. Якщо інтернет-ресурси зможуть запропонувати споживачеві і таку послугу, то конкурувати стане ще складніше.

ЕМ. Частка аксесуарів в структурі продажів збільшилася? Адже багато виробників запропонували безліч цікавих панелей, чохлів, а інтерес з боку покупців до них начебто є.
ВГ. Глобального приросту у продажу аксесуарів на прикладі наших салонів ми не відчули. Є інша тенденція, як і у випадку стільникових телефонів, клієнт змінився. Тепер люди цікавляться перевіреними рішеннями, якщо це буде не оригінальна Nokia, то bluetooth-гарнітура від Plantronics. Вартість неоригінальних аксесуарів зараз мінімальна, наприклад, вартість шнура в прикурювач коливається в районі 100 рублів. Він і позиціонується як дешевка, без всяких претензій. Людина, бачачи, що оригінальний шнур коштує близько 500 рублів, а цей 100 - починає замислюватися. До цього його підштовхує сама ціна.

Що стосується самих аксесуарів, то, дійсно, з'явилося безліч оригінальних речей, це і спікерфони, і цифрові камери, і Bluetooth адаптери і т.д. З моєї точки зору, з боку виробника вони недостатньо широко рекламуються, люди до кінця не знають, наскільки їм потрібна така річ, що вона вміє робити. Аксесуари специфічні і вимагають грамотного персоналу, не у всіх салонах він присутній, значить, товар повинен продавати себе сам. А це означає, що потрібна потужна рекламна кампанія в газетах, на телебаченні, хороші проспекти, що пояснюють переваги такого рішення. Та й просто інструкції до таких аксесуарів сьогодні не дуже хороші. Деякі речі просто не поставляються на наш ринок, не присутні на ньому. Як результат, продавці продають їх, як є, ніяких переказів інструкцій, ніякої підтримки.

У цілому цей напрямок надзвичайно перспективно, але над ним треба працювати, як продавцям, так і виробникам.

ЕМ. А кваліфікація самих продавців в салонах зв'язку змінилася? Коли ринок тільки зароджувався, вона була низькою, оскільки не було досвіду, зараз досвід уже має бути. Як все насправді?! Адже вибір моделей зараз дуже великий, встигають продавці навчатися, чи є плинність кадрів?
ВГ. Почнемо з кінця, з плинності кадрів. Враховуючи, що за минулий рік рентабельність бізнесу суттєво знизилась, комерційні умови для роботи персоналу також змінилися. Зсув стався в бік великих преміальних, але меншого фіксованого окладу. Природно, кваліфікований менеджер претендує на певний розмір заробітної плати та бонусів. На жаль, забезпечити ці умови можливо не у всіх салонах, через їх територіального розташування, через конкуренцію. Керівництво компанії не завжди може забезпечити такі умови, тому відбувається перехід таких менеджерів або в мережі інших салонів, або взагалі відхід у інший бізнес. Це дуже болюче питання і він актуальний для багатьох салонів. З технічної точки зору не всі менеджери підковані, у цій області немає літератури. Допомагає інтернет, але в ньому теж потрібно вміти працювати і орієнтуватися. Відомості, що надаються виробником, не завжди глибокі і розраховані, скоріше, на кінцевого користувача, а не на продавця. Останньому ж потрібно ще пояснювати їх покупцеві.

З одного боку, проблема стосується телефонів, але з іншого - вона ж застосовна і до тарифних планів. Якщо раніше оператори оголошували новий тариф раз в квартал, і це підносилося як якась революція, зниження цін, введення безкоштовних вхідних з телефонів інших операторів, то зараз це сприймається споживачами прохолодно. Раніше нові тарифи генерували великий приплив покупців, зараз навіть введення безкоштовних вхідних в Мегафон на тарифах сімейства Прийом, революційний за великим рахунком, лише принесла хороший ефект, але не стала розірвалася бомбою для ринку. Зараз на ринку немає тарифів, які продають себе самі, покупця потрібно переконувати, навіть у випадку з prepaid тарифами. Здавалося б, для них все доступно піднесено на пакувальній коробці, тим не менш, досвід показує, що люди йдуть у салони, бо їм потрібна додаткова консультація. Навіть враховуючи, що купується не перший і не другий телефон в сім'ю, відповідно, і контракт теж.

ЕМ. Якщо говорити про контракти, то, як на ринку позначилося поява prepaid від МТС, на структурі продажів зокрема і відмова від трьох старих тарифів? Вам як продавцеві, що вигідніше продавати, контракти якій компанії?
ВГ. Що стосується тарифів Авангарду, Десятки, ці тарифи були давно не актуальні, а їх продажу мінімальні. Інформація про їх скасування була логічною, покупцеві стало легше орієнтуватися в різноманітті пропозицій, як на ринку, так і серед тарифних планів МТС. Зникнення цих тарифних планів ніяк не позначилося на ринку, на структурі продажів. Що стосується Джинс, то пройшла всього тиждень після початку продажів, якісь висновки робити рано. Але враховуючи бюджет рекламної компанії, її масштаби, продажу, на мій погляд, дуже нецікаві з точки зору продавця. Істотно баланс prepaid-контрактів на ринку вони не порушують. Вони не відібрали домінуючу частку Бі + на ринку, який є на ринку продажів. З моєї точки зору при існуючих тарифах я не бачу перспектив для МТС Джинс. Занадто вузьке коло користувачів, тариф розрахований виключно для шанувальників МТС, для тих абонентів, які зіткнулися з тим, що Білайн або Мегафон в якихось місцях не працює, а аналогічного пропозиції від МТС не було. У цьому випадку Джинс хороша альтернатива, в інших випадках, на мій погляд, тариф не дуже актуальне. Зі зниженням рекламного бюджету і висвітлення його в пресі, продажі впадуть. В якості новорічного пропозиції цей тариф не варто розглядати. На мій погляд, найближчим часом цей тариф буде якимось чином відкоректований, по крайней мере, в розрізі вартості хвилин. І наскільки я розумію політику МТС, безкоштовні вхідні з боку навіть інших операторів поки не плануються.

ЕМ. Якщо для МТС Джинс з'являться коробочки з SIM-локірованнимі телефонами, він стане популярним або це буде спочатку мертвий продукт?
ВГ. Нашому російському споживачеві властиво таке поняття, як метання. Їм властиво міняти тарифні плани, в тому числі і операторів, як рукавички в залежності від більш вигідної пропозиції того чи іншого оператора. Відповідно локірованний телефон обмежує ступінь свободи абонента (в прямому сенсі цього слова). Поява таких телефонів буде вигідно не операторові і не абоненту, як не дивно, а різним сервісним центрам і народним умільцям, які зніматимуть цей SIM-lock і заробляти на цьому гроші. Подібний захист ніяк не втримає абонента в рамках компанії оператора, це моє глибоке переконання. Якщо на заході це було актуально, то у нас всі розуміють, що таке блокування не назавжди. Скориставшись послугами перевірених людей, ви отримуєте робочий апарат, наслідки для телефону мінімальні. Вартість таких послуг, до слова сказати, сильно впала, так що абоненти будуть ними активно користуватися.

ЕМ. Оператори пропонують своїм абонентам декілька варіантів оплати, це карти передоплати або платіж через касу будь-якого салону зв'язку, що надають перевагу ваші відвідувачі?
ВГ. Питання швидше психології клієнта. У нас же поки півень не клюне смажений, ніхто не почне щось робити. Ніхто не замислюється про те, щоб мати з собою постійно картки для оплати зв'язку. Враховуючи кількість пунктів прийому платежів по Москві, це набагато зручніше. Будь-який нормальний салон має виділену лінію і може провести зарахування грошей на ваш рахунок протягом 15-20 секунд, без всяких додаткових зборів. Для клієнта немає ніякої різниці, де оплачувати послуги зв'язку, в такому салоні або офісі самого оператора, на рахунок потрапляє рівно та ж сума. Купівля карт може бути актуальна, якщо людина знаходиться на дачі, але з закінченням дачного сезону ми спостерігаємо спад продажів карт. Більшість клієнтів вносять гроші в касу.

Великий внесок у продаж пластикових карток вносять невеликі салони, розташовані поруч із метро, вони не мають факсу та телефонних ліній, не кажучи вже про інтернет. Їм не залишається нічого іншого, як продавати картки. Тому картки будуть продаватися завжди, поки існують такі салони. В якості подарунка такі карти не дуже ефектні, це не оригінальний подарунок.

ЕМ. А як часто купують контракти в подарунок?
ВГ. Досить часто, може бути до 25 відсотків усіх контрактів, купуються саме так. Навіть не стільки в подарунок, адже якщо розглядати звичайну осередок суспільства сім'ю, як правило, чоловік відповідає за технічне оснащення, у тому числі і за зв'язок. Виходить, що чоловік купує телефон і контракт для дружини, дітей, інших родичів, прислухаючись чи ні до їхньої думки, це не настільки важливо. У салоні, як правило, купівлю робить саме він. Нічого кримінального в цьому я не бачу, це позитивно і добре.

ЕМ. Як змінився віковий портрет покупця?
ВГ. Частка молодих людей, школярів і студентів постійно зростає. Величезний вплив на це роблять такі тарифи, як GSMLite. Навіть з точки зору додаткових послуг такий тариф дуже цікавий для клієнтів цього вікового рівня. У них є елемент гри, покупцям це подобається. Нехай сегмент тих, хто грає в SMS-ігри малий, тих, хто завантажує логотипи через SIM-меню, звичайно, більше, але все одно не так великий. Але все в комплексі робить великий вплив. Для людей у віці 30-40 років, це не настільки цікаво, все розраховано на молодіжну аудиторію.

ЕМ. Дякуємо за цікаву розмову, тепер найважче питання, а саме побажання для наших читачів.
ВГ. Читачі, які до цих пір не є користувачами стільникового зв'язку, я хочу зауважити, що це величезний комфорт, запевняю вас, що ви не пошкодуєте. Для тих, хто вже володіє телефоном, хочу побажати стійкого зв'язку, максимально правильного вибору устаткування, яке б задовольняло всі їхні потреби при мінімальних витратах.

Ельдар Муртазін ( eldar@ua-mobile.com )
Опубліковано - 11 грудня 2002

Є, що додати?! Пишіть ... eldar@ua-mobile.com

Новини:

18:08, 16 грудня: Роздрібна мережа МТС пропонує безкоштовні дзвінки, SMS та інтернет покупцям iPhone 4S